平成22年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問21

「プリンタが動かない！」という問い合わせに、原因究明より先に「とりあえず印刷できるようにする」（インシデント管理）

ITIL（ITサービス管理の教科書）の「インシデント管理」の問題だよ。インシデント管理の一番の目的は、ユーザーの仕事を止めないために「一時的でもいいからとにかく早くシステムを復旧させること（応急処置）」なんだ。「プリンタの部品の不具合（根本原因）」をじっくり調べるのは、その後の「問題管理」の仕事だよ。

この問題で問われていること

「根本原因の追究と恒久対策」を行う「問題管理」とは明確に区別し、「発生したトラブルに対して、迅速に暫定復旧（ワークアラウンドなど）を施して業務継続を最優先する」プロセスを選ぼう。

Incident Management

incident management aims to restore normal service quickly and minimize business impact

restore service\nminimize impact\ntrack resolution

確認ポイント

• 再発防止が主目的ではありません。
• 早期復旧を重視する。
• インシデント管理を選ぶ。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これは間違いだよ。受入テストは、成果物を受け取る委託者が「本当に注文どおりかな？」と確認するテストなんだ。たとえば料理を注文したお客さんの代わりに、作った店員さん自身が「うん、おいしいから合格」と言っているようなものだよ。作った側ではなく、受け取る側が確認しよう。

選択肢イ

これは間違いだよ。受入テスト計画書は、基本的に「買う側・使う側」である委託者が作るものなんだ。たとえば家を注文した人が「どこを確認するか」のチェックリストを作るイメージだね。作った業者がチェック項目まで決めてしまうと、自分に都合のよい確認になりやすいよ。

選択肢ウ

これが正解だよ。受入テストは、納品された成果物を委託者が確認して「注文どおりに使えるね」と判断するためのものなんだ。たとえば新しい家を建ててもらったら、住む人がドアや窓、水回りを確認してから受け取るよね。作った業者ではなく、使う側が確認するのがポイントだよ。

選択肢エ

これは間違いだよ。監査人は、テスト計画を作る人ではなく、「ちゃんと適切なやり方で確認されているかな？」とチェックする人なんだ。たとえば試験官が答案を作るのではなく、試験がルールどおり行われたかを見る立場に近いよ。受入テスト計画を作るのは委託者の役割だよ。