平成21年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問20

ITサービスを契約するときに結ぶ、「サービス品質の約束手形」

SLA（サービス品質合意書）は、ITサービスを提供する側と使う（買う）側の間で、「システムが動く割合は月間99.9%以上にします」「トラブル時は2時間以内に対応します」といった、サービスの品質目標や責任の範囲をお互いに合意して明文化した約束事だよ。

この問題で問われていること

単なるシステムの説明書や社内の手順書ではなく、「お客様とサービス提供者の間で『サービスの品質基準』と『守れなかったときの対応』を合意して契約に盛り込むもの」と覚えよう。

SLA

an SLA documents agreed service level targets and responsibility boundaries between the customer and provider

service level targets\nresponsibility scope\ncustomer-provider agreement

確認ポイント

• 内部役割分担表ではありません。
• 合意した水準と責任範囲を書く。
• SLA の内容を選ぶ。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。SLAは、レストランで「料理は何分以内に出す」「遅れたらどうする」みたいに、お客さんと提供側がサービスの目標や責任範囲を約束するものなんだ。ITサービスでも、稼働率や対応時間などを合意しておく文書だよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスデスクとITサポート部門の役割分担は、店の中で「受付係はここまで、厨房はここから」と決めるような内部の取り決めだよ。顧客との約束であるSLAではなく、内部向けのOLAに近い内容だよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。これはSLAというより、メニュー表に近い「サービスカタログ」の説明だよ。お店の全メニューや料金一覧を見るだけでは、「何分以内に提供する」といった約束までは決まっていないよね。

選択肢エ

これは不正解だよ。利用者から出された業務要件は、「こんなサービスがほしい」という希望リストのようなものだよ。SLAはその希望をもとに、実際にどの水準で提供するかを顧客とサービス提供者が合意した約束なんだ。