平成30年度春期 プロジェクトマネージャ 午前Ⅰ 問19

役割の対応を見極める視点

各記述をそのまま暗記せず、活動がどの時点で何を確かめるために置かれているかという観点で整理しましょう。前後のつながりと目的の一致に注目すると、説明の位置づけを比較しやすくなります。

この問題で問われていること

一つの観点に絞り、各選択肢が示す活動の目的と、改善の流れの中で想定されるタイミングが無理なく対応しているかを確認してください。用語の印象だけで判断しないことが大切です。

視点

記述の役割を判断するときは、個別の語句ではなく、活動の目的・順序・次の判断へのつながりを同じ基準で照合します。

確認ポイント

• 記述が示す活動の目的を一文で言い換えられるか
• その活動が流れのどの位置に置かれているか確認する
• 前後の活動と役割が重複せずつながっているか比べる

正解

ウ

解説

JIS Q 20000-1:2012のPDCAにおけるDoは、計画したSMSを実際に導入し、サービスの設計・移行・提供・改善に適用して運用する段階です。

理由

Doは、計画や方針を作るだけでなく、確立したSMSをサービスの現場で機能させる段階です。サービスの設計、移行、提供、改善にSMSを導入して運用する活動が、実行に該当します。

比較

SMSの確立・文書化・合意は計画に、方針や目的などの監視・測定・レビューは評価に、継続的改善のための処置は改善に位置付けられます。したがって、実際の導入と運用を述べた選択肢がDoの説明です。

選択肢ア

これは不正解だよ。SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する活動は、運用結果を踏まえて仕組みを見直し、改善する段階の説明です。SMSを実際に導入して運用するDoそのものではありません。

選択肢イ

これは不正解だよ。SMSを確立し、文書化し、関係者間で合意する活動は、サービスマネジメントの仕組みや方針を準備する計画段階に当たります。計画したSMSをサービスの現場で運用するDoの説明とは異なります。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する活動は、計画したサービスマネジメントの仕組みを実際に適用するDoに該当します。SMSとサービスを現場で動かす内容が示されています。

選択肢エ

これは不正解だよ。方針、目的、計画及びサービス要求事項についてSMSとサービスを監視、測定、レビューし、結果を報告する活動は、実施状況や成果を確認する評価段階の説明です。実際の導入・運用を示すDoとは異なります。

学習のポイント

PDCA各段階の目的と、SMSを実際に運用する活動の違いを理解する。