令和3年度秋期 システム監査技術者 午前Ⅱ 問25

応答の流れを整理する視点

コールセンタシステムの設問では、個々の機能名を覚えるだけでなく、利用者との接点がどの段階で生じ、情報や対応がどのように受け渡されるかを順序立てて捉えることが重要です。

この問題で問われていること

確認の中心を、利用者との接点と応答の流れのつながりに絞りましょう。開始から対応後までを時系列で眺め、各段階の役割や情報の移り方が自然に説明できるかを考えてください。

視点

用語の印象だけで判断せず、登場する主体、接点、処理の区切りを時系列に並べます。各段階で何が起きるかを抽象的に整理し、前後のつながりに無理がないかを見直してください。

確認ポイント

• 利用者との接点がどの段階にあるか確認する
• 応答の流れを時系列で整理する
• 各段階の役割と情報の受け渡しを確認する

正解

イ

解説

IVRは、顧客からの電話にコンピュータが自動応答し、音声案内や顧客の番号入力などの操作に応じて情報を選択・提供する仕組みです。したがって、該当する説明はイです。

理由

IVRはInteractive Voice Responseの略で、電話の発信者に自動音声で案内を行い、発信者のボタン操作や音声入力などに応じて、情報を選択させたり、必要な案内を合成音声で提供したりする仕組みです。

比較

アは外線と内線などを交換するPBXの説明であり、ウはコンピュータと電話を連携して顧客情報を表示するCTIの説明です。エは着信を担当者へ振り分ける機能の説明で、発信者向けの自動音声応答を表していない。

選択肢ア

これは不正解だよ。企業内の外線電話と内線電話、または内線電話同士を接続・交換する装置はPBXに該当する。この説明には、顧客が電話機を操作して情報を選択したり、合成音声で案内を受けたりするIVRの機能が含まれていない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報を選択・配信し、合成音声で応答する仕組みはIVRの説明である。オペレータが直接応答する前の自動案内や情報提供を実現する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発着信時に顧客情報をオペレータ画面へ表示するのはCTIの説明である。顧客への自動音声応答を中心とするIVRとは役割が異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って複数のオペレータのうち1人へ接続する説明は、着信呼を担当者へ分配する機能に該当する。顧客自身の操作に応じて音声案内を行うIVRの説明ではない。

学習のポイント

IVRとPBX、CTI、ACDの役割を、案内・交換・情報連携・着信分配の違いで整理する。