令和2年度10月 システム監査技術者 午前Ⅱ 問11

指標と要因を整理する視点

サービスレベルを考えるときは、測定する対象と、成果を左右すると考える要素を混同せず、両者の関係を確認しながら検討の順序を整理する。

この問題で問われていること

指標が示す状態と、改善や達成に影響すると考える要素が、同じ対象や目的に結び付いているかを、問題文の文脈に沿って確かめる。

視点

測定対象と関連要因の対応関係に注目し、目的とのつながりを保ちながら情報を整理する。

確認ポイント

• 指標が何を捉えるものか確認する
• 関連する要素が同じ目的に結び付くか確かめる
• 指標と要因の関係を文脈に沿って整理する

正解

ア

解説

SLAで定めるサービスレベル項目を適切に設定するには、まず重要成功要因を明確にし、それを評価するKPIを定めた上で、サービスとして合意するSLOへ具体化する。したがって正答はアです。

理由

CSFは目標達成に重要な成功要因、KPIはその達成度を測る指標、SLOはサービス提供に関して合意する具体的な目標水準です。抽象度の高い成功要因から評価指標を定め、最終的にサービス水準へ落とし込む流れが適切です。

比較

KPIを先に置く選択肢は、何を成功とするかを先に明確にする流れになっていない。SLOを先に置く選択肢も、サービス水準を決める前提となる成功要因や評価指標の整理が後になっているため、検討順序として適切ではありません。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。CSFは、サービスによって達成したい重要な成功要因を表す。次に、その達成状況を測定するKPIを定め、最後に、サービス提供者と利用者が合意する具体的な目標水準であるSLOへ落とし込む。この目的から具体化する順序が設問の三用語の関係に合う。

選択肢イ

これは不正解だよ。KPIは達成度を測る指標なので、先に何を成功とみなすのかという重要成功要因を整理する必要がある。KPIから始めると、測定対象となる成果や目的との対応が後付けになる。SLOを最後に置く点だけでは、全体として適切な検討順序にはならない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。KPIを最初に検討し、続いてSLOを定めた後でCSFを考える順序になっている。しかし、測定指標やサービス水準は、何を成功とするかという重要成功要因を踏まえて決めるものだ。前提となるCSFが最後では、目的から具体化する関係と逆になる。

選択肢エ

これは不正解だよ。SLOはサービスについて合意する具体的な目標水準であり、その前提として、達成したい成功要因と評価方法を整理する必要がある。SLOを最初に置き、CSFの後にKPIを置くこの順序では、目的と測定指標を踏まえて水準を定める流れにならない。

学習のポイント

CSF、KPI、SLOを目的から具体的なサービス水準へ段階化する関係を理解する。