平成27年度春期 システム監査技術者 午前Ⅱ 問13

活動の役割を整理する視点

活動を整理するときは、個別の作業名や順序を暗記するのではなく、何を起点にし、どの情報を扱い、どの状態へつなげる活動なのかという役割の違いに注目します。

この問題で問われていること

各候補が示す活動について、利用者や現場から生じた事柄を受け止めてから、対応の流れを整え、継続的な管理につなげる観点で、役割の境界と関係者の違いを確認してください。

視点

活動を比較するときは、対象となる事柄、関係者、扱う情報、次に引き渡す相手を同じ基準で見ます。名称の印象ではなく、活動が担う責任の範囲を捉えることが大切です。

確認ポイント

• 何をきっかけに始まる活動か
• 活動の成果として、誰が何を受け取るか
• 似た活動との責任範囲の違いはどこか

正解

イ

解説

インシデント及びサービス要求管理の主な活動は、発生したインシデントを解決し、影響を受けたサービスを復旧させることです。

理由

インシデント管理は、障害やサービス低下による利用者への影響をできるだけ早く抑え、通常のサービス提供を回復するための活動です。そのため、インシデントの解決とサービスの復旧が主な活動に該当する。

比較

既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置、未知の根本原因の特定は、主として問題管理に関係する活動です。これらは再発防止や原因究明を重視する点で、発生中のインシデントを解決・復旧する活動とは役割が異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。既知の誤り記録は、原因や回避策などを管理し、再発防止や対応の知識として活用する活動である。インシデントの影響を抑える場面で役立つことはあるが、主な活動そのものとしては問題管理に近く、設問の中心である解決とサービス復旧を直接示していない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。インシデント及びサービス要求管理では、障害やサービス低下による利用者への影響を抑え、通常のサービス提供へ戻すことが重要である。その中心となる活動が、発生したインシデントの解決と、影響を受けたサービスの復旧である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデントの傾向分析と予防処置は、同様の障害を減らすための分析や再発防止に当たる。発生中のインシデントへの対応に関連する場合はあるが、主目的は将来の発生防止であり、設問が問う解決とサービス復旧そのものではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。未知の根本原因を特定することは、障害の原因を究明して再発防止につなげる問題管理の活動である。原因が判明していない段階での調査は重要だが、インシデント及びサービス要求管理の主な活動として直接示されるのは、インシデントの解決とサービスの復旧である。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の役割を区別して覚える。