令和6年度春期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問10

顧客生涯価値を考える視点

顧客との関係を一時点の売上だけで見ず、継続期間や収益性、関係を維持するための負担、将来の見通しなどを同じ枠組みで捉え、長期的な価値を判断するための観点を整理しましょう。

この問題で問われていること

この問題では、長期的な価値を評価する際に、どの期間に生じる収益と負担を比較対象へ含めるべきかという、評価範囲の捉え方に焦点を置いて、問題文の条件に沿って確認します。

視点

顧客生涯価値を考えるときは、取引の規模だけでなく、関係が続く時間、得られる収益、関係を保つための負担を同じ評価範囲で捉えることが重要です。

確認ポイント

• 対象とする期間が問題の前提と整合しているか確認する
• 収益だけでなく関係維持に伴う負担も同じ視点で見ているか確認する
• 一時的な取引結果と長期的な価値を混同していないか確認する

正解

ア

解説

顧客生涯価値は、顧客が将来にわたってもたらす価値を捉える指標です。本人の購入だけでなく、顧客関係から派生する価値も考慮する。

理由

顧客生涯価値を算出するときは、現在の購入実績だけでなく、顧客との関係を通じて将来得られる価値も考慮する。紹介によって生じる他の顧客の購入見込みも、その顧客から派生する価値として対象に含める。

比較

年間購入回数だけを重視したり、買い換えや新製品のプロモーション費用を一律に除外したりする考え方は適切ではありません。顧客の継続的な購買と、それに関係する価値や費用を幅広く捉えることが重要です。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。顧客生涯価値は、現在の顧客本人による購買だけでなく、その顧客との関係を通じて将来生じる価値も考慮する。紹介された他の顧客の購入見込みは、その関係から派生する価値なので、算出時の対象に含める考え方が適切である。

選択肢イ

これは不正解だよ。顧客生涯価値では、年間購入回数だけを平均購入単価より重視するという一律の扱いはしない。顧客がどれだけの金額をどの頻度で購入するかを、顧客との継続的な取引全体として捉える必要がある。

選択肢ウ

これは不正解だよ。商品を新しく買い換える行為も、顧客が将来もたらす購買価値を考える上で無関係とはいえない。買い換えを考慮しないと、継続購入による価値を算出対象から外してしまい、顧客生涯価値を適切に捉えられない。

選択肢エ

これは不正解だよ。新製品のプロモーション費用は、顧客生涯価値を算出する際に無条件で対象外とするものではない。顧客に継続購入や買い換えを促すための費用との関係も踏まえ、将来の顧客価値を評価する際の要素として扱う必要がある。

学習のポイント

本人の購買額だけでなく、紹介や継続的な関係による将来価値にも注目する。