令和元年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問14

IVRの役割を考える視点

IVRを含むコールセンタシステムの設問では、利用者の受付から担当者や処理へ至る流れの中で、どの段階を支える仕組みかという観点に絞って、周辺機能との境界も意識します。

この問題で問われていること

選択肢を読むときは、利用者との接点、内部の判断、担当者への引き継ぎなどを混同していないかを確認し、システム全体の中で役割が置かれた位置だけに注目します。

視点

システム全体の処理を複数の工程に分け、利用者との接点から後続処理までの流れを追いながら、設問が尋ねている役割の範囲を整理します。

確認ポイント

• 役割が処理のどの段階に関係するか
• 利用者側と運用側の視点を混同していないか
• 周辺機能の説明を役割そのものと取り違えていないか

正解

イ

解説

IVRは、顧客からの電話に自動応答し、音声案内に従った入力や選択を受けて、情報提供や合成音声による応答を行う仕組みです。

理由

IVRはInteractive Voice Responseの略で、電話利用者に自動音声で案内を行い、利用者の操作に応じて情報を選択・提供したり、合成音声で応答したりする仕組みです。したがって、顧客との自動的な音声対話を説明しているイが該当します。

比較

アは外線・内線などを交換するPBX、ウはコンピュータと電話を統合して顧客情報を表示するCTI、エは着信を担当者へ振り分ける仕組みの説明です。いずれもIVRの中心である自動音声応答とは異なります。

選択肢ア

これは不正解だよ。企業内の外線電話と内線電話、または内線電話同士を接続・交換する装置はPBXの説明です。電話回線や内線を交換する機能を示しており、顧客に自動音声で応答して操作を受け付けるIVRとは役割が異なります。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報を選択・配信し、合成音声で応答する仕組みはIVRの説明です。電話による問い合わせ対応を自動化する代表的な機能に該当します。

選択肢ウ

これは不正解だよ。コンピュータと電話を統合し、顧客データベースやPBXと連動して、発着信時に顧客情報を画面表示するのはCTIの説明です。オペレータ支援が中心であり、自動音声による顧客応答を示すIVRとは異なります。

選択肢エ

これは不正解だよ。着信した電話を決められたルールに従って複数のオペレータのうち1人へ接続するのは、着信呼を担当者に振り分ける仕組みの説明です。自動音声で顧客と対話するIVRそのものではありません。

学習のポイント

IVRとPBX、CTI、ACDの役割を区別して覚えましょう。