平成30年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問8

顧客との関係を考える視点

顧客との継続的な関係を育てる施策を考えるときは、短期的な反応だけでなく、接点の積み重ねや提供価値との結び付きに注目し、施策の目的と対象を丁寧に整理して比較します。

この問題で問われていること

この問題では、施策の名称や印象に引っ張られず、誰にどのような関係づくりを目指す取り組みなのかを、目的・接点・継続性の観点から一つずつ確認することに集中しましょう。

視点

顧客との関係を長期的に捉えるには、施策そのものの派手さではなく、顧客との接点がどのような目的で設計され、価値の提供や継続利用とどう結び付くかを整理します。

確認ポイント

• 施策が重視している顧客との関係性を確認する
• 一時的な反応と継続的な価値を区別する
• 対象顧客と施策の目的が対応しているか見る

正解

ウ

解説

FSPは、会員カードなどで顧客の購買情報を収集し、ポイントや会員割引を提供して再購入を促す顧客維持・販売促進の仕組みです。

理由

FSPはFrequent Shoppers Programの略で、顧客を会員化し、購買履歴などの情報を収集する。その情報を利用しながらポイント付与や会員割引などの特典を提供し、優良顧客の維持や利用拡大を図る。

比較

アフィリエイトは広告経由の成果報酬、EDLPは恒常的な低価格戦略、RFM分析は購買データを用いた顧客分析手法です。これらはFSPそのものを説明する概念ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。広告のリンク経由で商品が購入されたときに、広告主がWebサイト運営者へ成果報酬を支払う仕組みはアフィリエイトである。顧客を会員化して購買情報を収集し、ポイントや会員特典で継続利用を促すFSPの説明ではない。

選択肢イ

これは不正解だよ。期間限定の値引き施策を見直し、コスト削減によって恒常的な低価格を実現する説明は、EDLPなどの低価格戦略に該当する。会員カードで購買情報を集め、特典によって優良顧客の維持を図るFSPとは目的と手段が異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。FSPは、顧客に会員カードなどを発行して購買情報を収集し、その顧客に割引ポイントや会員割引などの特典を与える仕組みである。これにより再購入を促し、優良顧客の維持と拡大を図る。

選択肢エ

これは不正解だよ。直近購買日、購買頻度、購買金額の3要素を使って顧客を分類する説明は、RFM分析という顧客分析手法である。FSPは分析手法の名称ではなく、会員制度や特典を通じて顧客の継続利用を促す販売促進の仕組みである。

学習のポイント

FSPとアフィリエイト、EDLP、RFM分析の違いを整理する。