平成27年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問14

段階の役割を見分ける視点

各段階の名称や印象だけで判断せず、活動の目的と、そこで生まれる成果物、次の活動とのつながりを順に確認しながら整理しましょう。表面の語句に引きずられないことが大切です。

この問題で問われていること

選択肢を比べるときは、示された活動が何を明らかにするためのものかという目的に焦点を絞り、前後の流れや受け渡される情報との関係を確認してください。細部より役割を見ます。

視点

段階を区別する際は、個別の用語の暗記よりも、その活動が担う目的、扱う情報、次へ引き渡すものの関係を一つの流れとして捉えると整理しやすくなります。

確認ポイント

• 活動の目的に注目する
• 生まれる成果物を確認する
• 前後のつながりを整理する

正解

ア

解説

表出化とは、個人の経験や勘などの暗黙知を、言葉・図表・手順書などの形式知として表現することです。したがって、対応方法をマニュアルとして明文化する行為が該当する。

理由

顧客対応の経験や判断基準を、業種別のマニュアルとして整理することは、頭の中や現場に存在する暗黙的な知識を、他者が読んで利用できる形式知へ変換する行為です。このため表出化に該当する。

比較

顧客へのヒアリングは経験や知識を共有する共同化、既存マニュアルから別のマニュアルを作ることは形式知同士を組み合わせる連結化、記載内容を実践して技能として身に付けることは内面化に当たる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。顧客対応の仕方を業種別にマニュアル化することは、現場で培われた経験や判断の知識を、文章などで表現して形式知に変換する行為である。暗黙知を共有可能な手順として明文化しているため、SECIモデルの表出化に該当する。

選択肢イ

これは不正解だよ。顧客を訪問して要望を聞く行為は、相手との直接的な対話や経験の共有を通じて知識を得る活動である。知識を文章や手順として明文化する表出化ではなく、暗黙知を共有する共同化に近い内容である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。製品操作マニュアルと業務マニュアルという既に形式化された知識を組み合わせ、新たな運用マニュアルを作成している。暗黙知を形式知にする表出化ではなく、形式知同士を統合する連結化に該当する。

選択肢エ

これは不正解だよ。マニュアルに記載された方法を実践してスキルを習得することは、形式知を行動や経験として身に付け、個人の暗黙知へ変換する活動である。暗黙知を明文化する表出化ではなく、内面化に該当する。

学習のポイント

SECIモデルでは、暗黙知から形式知への変換が表出化です。