平成27年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問12

顧客価値の見積り視点

顧客との関係から得られる価値を考えるときは、短期の売上だけに注目せず、関係が続く期間や継続に影響する要素を同じ視野で整理し、前提の置き方が妥当かを確認しましょう。特に、評価対象と時間軸を混同しないことが大切です。

この問題で問われていること

一つの観点として、見積りの前提が顧客との関係の時間的な広がりを適切に捉えているかに注目しましょう。期間、継続性、将来の変化を同じ基準で比較できる形に整えることが重要です。

視点

見積りを検討するときは、何を価値として扱うか、どの期間を対象にするか、どの前提に依存するかを切り分けます。個々の数値を急いで決めるより、前提同士の関係と時間軸の整合性を点検することが学習の出発点になります。

確認ポイント

• 評価する期間の置き方が一貫しているか確認する
• 継続に関わる前提を他の要素と区別して整理する
• 将来の変化を含めた前提同士の整合性を確認する

正解

ア

解説

顧客生涯価値は、顧客との取引関係が続く期間に得られる収益から必要な費用を差し引いて見積もる。本人の購入だけでなく、紹介によって生じる将来の顧客価値も考慮する。

理由

顧客生涯価値は、一人の顧客が将来にわたってもたらす利益を見積もる考え方です。顧客本人の購入だけでなく、その顧客の紹介によって得られる購入見込みも、顧客を起点とする価値として対象に含める。

比較

購入単価と購入回数はどちらか一方だけを重視するものではなく、買換えによる購入も将来収益として考慮する。また、新製品の販売促進に必要な費用も、顧客から得られる価値を見積もる際の費用要因となる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。顧客生涯価値は、顧客本人の購入だけでなく、その顧客が他の顧客を紹介することで生じる購入見込みも含めて考える。紹介によって将来得られる収益も、元の顧客との関係から生じる価値として見積り対象になる。

選択肢イ

これは不正解だよ。顧客生涯価値の見積りでは、年間購入回数だけを平均購入単価より重視するという一律の考え方は取らない。購入単価、購入頻度、継続期間など、将来の収益に関係する複数の要素を総合して評価する必要がある。

選択肢ウ

これは不正解だよ。顧客が商品を新しく買い換える行為は、将来の購入や収益につながる可能性がある。そのため、顧客との取引が続く期間に発生する買換えも、顧客生涯価値を見積もる際の収益要因として考慮する。

選択肢エ

これは不正解だよ。新製品のプロモーション費用は、顧客に商品を購入してもらうために必要となる費用である。顧客から得られる将来収益だけでなく、関係の維持や販売促進にかかる費用も含めて、顧客生涯価値を評価する。

学習のポイント

顧客本人の購入に限定せず、紹介など関係から生じる価値も含めて考える。