平成26年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問9

IVRの役割を整理する視点

この分野では、個別の機能名や用語の印象だけで判断せず、利用者からの接点と後続の業務処理がどのようにつながるかを軸に、全体の中で担う役割を捉えます。

この問題で問われていること

確認の中心は、対象となる仕組みが通話対応の流れのどの段階に関わり、誰の判断や処理を支える位置づけなのかを、周辺要素との関係から整理することです。

視点

役割を考えるときは、単独の機能として見るのではなく、利用者との接点、情報の受け渡し、担当者や後続処理との関係を分けて捉えます。そのうえで、何を実現するための仕組みかという目的と、実際に担う範囲が一致しているかを確認します。

確認ポイント

• 対象の働きを、前後の業務の流れの中で位置づけて確認する。
• 利用者側の接点と、運用側の処理を混同せずに分けて考える。
• 目的と担当範囲が一致しているかを、周辺要素との関係で見直す。

正解

イ

解説

IVRは、顧客からの電話に自動応答し、音声案内に従った顧客の操作によって情報を選択・配信したり、合成音声で応答したりする仕組みです。したがって、顧客自身の操作と自動音声応答を説明しているイが該当する。

理由

IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声ガイダンスと電話機の操作などを用いて、顧客からの問い合わせに自動で応答する仕組みです。情報検索や案内、合成音声による返答を人手を介さずに行える。

比較

アは電話回線を交換するPBX、ウはコンピュータと電話を連携させるCTI、エは着信を適切なオペレータへ配分するACDの説明です。いずれもIVRの自動音声応答そのものを表していない。

選択肢ア

これは不正解だよ。企業内の外線電話と内線電話、または内線電話同士を交換する装置はPBXに当たる。PBXは電話回線や内線の接続を制御するが、顧客の操作に応じて音声案内や情報配信を自動で行うIVRではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報を選択・配信したり、合成音声で応答したりする仕組みはIVRである。音声ガイダンスと利用者の入力による自動応答が特徴である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。コンピュータ、電話、顧客データベース、PBXを連携させ、着信や発呼と同時に顧客情報を表示する仕組みはCTIの説明である。オペレータ支援のための情報連携であり、IVRの自動音声応答とは異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。着信した電話を決められたルールで複数のオペレータのうち適切な1人へ接続する仕組みは、着信呼を配分するACDの説明である。接続先の振分けが中心で、顧客への音声案内や情報提供を自動化するIVRではない。

学習のポイント

IVRとPBX、CTI、ACDなどの電話関連機能を、処理内容と利用者の違いで区別する。