平成25年度秋期 ITストラテジスト 午後Ⅰ 問3

問3　警備会社のサービス拡大に関する次の記述を読んで，設問1～3に答えよ。 C社は，企業を対象にした，ビルや工場への不法侵入などの異常を監視するセキュリティサービス（以下，企業向けサービスという）を提供している警備会社であり，営業部門，警備部門，受付センタなどの組織がある。営業部門には，本社の営業企画部と，地域ごとの営業所がある。警備部門には，本社に警備管理部があり，地域ごとに複数の警備員待機所がある。受付センタは本社にあり，契約している顧客の情報と受付センタのオペレータが対応した情報を管理するシステムを運用している。 〔企業向けサービスの概要〕 C社のサービス提供形態には，常駐型と巡回型がある。常駐型は警備員が顧客の警備対象施設（以下，対象施設という）に常駐して監視する。巡回型は警備員が対象施設を定期的に訪問して監視する。巡回型では訪問の他に，対象施設に専用の端末（以下，セキュリティ端末という）を設置して，不法侵入などの異常を常時監視している。セキュリティ端末は，ネットワークでC社の受付センタに接続している。C社では，セキュリティ端末で異常を検知した場合には，次の手順で対応を行っている。 ①　セキュリティ端末で異常を検知すると，受付センタに異常の種類と発生場所の通知が来る。 ②　受付センタでは，通知を受けたオペレータが最寄りの警備員待機所に出動を指示する。オペレータ名・通知時刻・対応内容・通話時間がシステムに記録される。 ③　警備員待機所に所属する警備員は，一定時間内に対象施設に到着しなければならない。 ④　出動した警備員及び巡回に使用する車両の位置情報は，受付センタに自動的に一定の間隔で送信される。 ⑤　警備管理部では，対象施設への到着所要時間を考慮して警備員待機所を設置しており，対象施設の増加が見込まれると警備員待機所の見直しを行っている。 企業向けサービスの営業活動は，営業所が担当しており，営業所員が顧客からのサービス内容に関する問合せを受け付け，回答している。営業所員のスキルレベルは様々で，顧客からクレームを受けることもある。 C社では，企業向けサービスの展開が一巡したので，事業拡大のために，家庭を対象にした，不法侵入などの異常を監視するセキュリティサービス（以下，家庭向けサービスという）について検討することにした。 〔家庭向けサービスの検討〕 検討した家庭向けサービスの概要は次のとおりである。 （1）サービス対象：一戸建て住宅，集合住宅 （2）セキュリティ端末：顧客の住宅に設置し，受付センタとネットワークで接続する専用機器 ・異常時には，発生場所と異常の種類を受付センタへ通知する。 （3）サービス内容：基本サービスとオプションサービス ・基本サービスとして，顧客の住宅への巡回監視とセキュリティ端末を用いた不法侵入監視を行い，異常時には警備員が出動する。 ・オプションサービスとして，外出時に鍵を紛失した場合に備えた予備の鍵の預かり管理，長期不在時にたまる郵便物を保管する不在住宅の郵便ポスト管理を行う。 C社は，現在，企業向けサービスを提供している顧客の従業員を対象に，家庭向けサービスについてアンケートを行った。その結果をまとめると，次のような回答が多かった。 ・一戸建て住宅，集合住宅向けのサービスの利用について興味がある。特に，高齢者，子供がいる家庭を対象にした，住宅や外出先における異常への対応や安否確認をするサービスが欲しい。その場合は，警備員が異常発生現場に到着するまでの時間が短いことが重要である。 ・契約する前に，インターネット上のWebサイトでサービスの詳細について確認したい。特に知りたいのは，①サービスの内容と価格，②自分の条件に合うサービスの組合せである。 そこで，C社ではアンケート結果を踏まえて，次のようなオプションサービスを追加することにした。 （1）サービス対象：家族 （2）家族向け携帯端末（以下，携帯端末という）：新しく開発した端末 ・位置情報通知機能があり，携帯端末のボタン操作によって，携帯端末番号，位置情報，異常の種類を受付センタに通知する。異常状態が解消するまで，逐次，位置情報は受付センタに通知される。 （3）サービス内容：家族外出見守りと高齢者在宅見守り ・家族外出見守りは，外出先で道に迷うなどの異常があった場合に，位置情報などが携帯端末から通知され，受付センタから警備員の出動指示を行う。家族外出見守りは，家庭向けサービスを提供する地域とその周辺地域を対象に行う予定である。 ・高齢者在宅見守りは，警備員が高齢者の住宅に出動して安否を確認するサービスで，異常発生時には家族に連絡する。 〔受付センタの現状と強化〕 受付センタは，現在，通知への対応を行うオペレータと，オペレータの対応状況を管理し指導を行う指導員で運営されている。オペレータは全員，経験が豊富であり，通知への対応には慣れているので，効率よく短時間で対応できている。しかし，C社では事業拡大に伴う受付センタの強化にも取り組むことにした。強化策は次のとおりである。 ・契約した企業，家庭からの通知及びサービス内容に関する問合せ窓口は，受付センタに集約する。オペレータが問合せを受けると，オペレータ名・受付時刻・対応内容・通話時間がシステムに記録される。 ・事業拡大に伴う通知件数の増加と業務の集約によって，問合せの種類・件数の増加が見込まれるので，オペレータの人数を増やし，システムによるオペレータへの支援機能を追加する。 ・今回の増員では，経験が浅いオペレータも多数含まれると予想されるので，顧客対応の品質を維持するための指導が必要である。 ・サービス内容，セキュリティ端末や携帯端末の操作方法などについて，同様の問合せが高齢者から何度もあると見込まれるので，オペレータが異なっても統一した対応をとれるようにするなど，回答内容の標準化が必要である。 〔家庭向けサービスの営業活動〕 営業企画部では，家庭向けサービスを提供する地域ごとに潜在顧客数を調査し，次のような営業戦略を展開することにした。 ・基本サービスとオプションサービスを組み合わせて，顧客が受け入れやすい価格で提供する。 ・営業所員による訪問に加え，地域住民への新聞折込広告と，新たなWebサイトの構築を行う。 Webサイトの構築に当たり，同業他社のWebサイトを調査したところ，サービス内容とサービスごとの価格を提供しているWebサイトは多かったが，それ以外の情報を提供しているWebサイトはなかった。 家庭向けサービスの提供に当たり，受付センタの情報を活用することで顧客対応の品質を維持し，家庭向けサービスへの警備員の対応方法について警備管理部で検討し，顧客の要望に合ったサービスを提供できるようにする。 設問1　受付センタが問合せへの対応力を強化するために行うべきことについて，（1），（2）に答えよ。 （1）家庭向けサービスの拡大に伴って，回答内容の標準化を図るために必要なシステムの支援機能を，25字以内で述べよ。 （2）顧客対応の品質を維持するために，活用すべき情報とその活用方法を，それぞれ20字以内で述べよ。 設問2　営業部門が家庭向けサービスの営業活動として行うべきことについて，（1），（2）に答えよ。 （1）営業活動において注力すべき対象を，15字以内で述べよ。 （2）他社に比べて競争優位を保てるようにするために，新たに構築するWebサイトにもたせるべき機能を，40字以内で述べよ。 設問3　家庭向けサービスの提供を開始するに当たって行うべきことについて，（1），（2）に答えよ。 （1）家庭向けサービスの導入時に警備管理部が行うべき見直し内容と参照する数値を，それぞれ15字以内で述べよ。 （2）セキュリティ端末からの通知ではなく，携帯端末から通知を受けた場合に，受付センタが出動指示をするに当たって留意すべきことは何か。40字以内で述べよ。