平成24年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問16

説明が成り立つ範囲に着目する

コールセンタシステムに関する内容を考える際は、記述がどの範囲を対象としているかに着目しましょう。用語の印象だけで判断せず、示された条件のもとで意味を捉える姿勢が大切です。

この問題で問われていること

この問題では、扱われている内容の適用範囲を意識して考えてみましょう。提示された情報にある条件を手掛かりに、対象が限定されているのか、広く述べられているのかを整理すると、検討の焦点を保ちやすくなります。

視点

同じ用語を含む内容でも、前提や対象の範囲によって意味の受け取り方は変わります。まずは、与えられた情報から読み取れる範囲と、自分の経験から補った範囲を区別して整理しましょう。

確認ポイント

• 対象の範囲を示す情報はどこにあるか
• 提示された条件の範囲内で捉えているか
• 経験から対象の範囲を広げていないか

正解

イ

解説

正解はイです。IVRは自動音声応答の仕組みで、顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報の選択や配信、合成音声による応答などを行います。

理由

IVRは、顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報や音声を提供する仕組みです。イの前半にある電話への自動応答と、後半にある情報の選択や配信、合成音声による応答が、この機能に一致します。例えば、音声案内に従って番号を入力し、必要な案内を選ぶ使い方が該当します。

比較

アは電話の接続・交換を行うPBX、ウは電話とコンピュータを連携させて顧客情報を表示するCTI、エは決められたルールで着信をオペレータに振り分けるACDの説明です。IVRは顧客の操作に応じた自動音声応答を担うため、これらとは役割が異なります。

選択肢ア

これは不正解だよ。記述はPBX（構内交換機）の説明です。企業ビル内などで、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置を指します。電話回線の接続・交換を担う点が中心であり、顧客の操作に応じて情報や音声を提供するIVRの説明とは異なります。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。IVRは、顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組みです。例えば、音声案内に従って番号を入力し、必要な案内を選ぶ使い方が該当します。記述の前半と後半の両方がIVRの機能に一致します。

選択肢ウ

これは不正解だよ。記述はCTI（コンピュータと電話の統合）の説明です。顧客データベースとPBXを連動させ、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示します。中心となる役割は電話と顧客情報の連携による応対支援であり、IVRの説明ではありません。

選択肢エ

これは不正解だよ。記述はACD（着信呼自動分配）の説明です。着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続します。担当するオペレータへ着信を振り分ける役割が中心であり、顧客自身の操作に応じて情報や音声を提供するIVRとは異なります。

学習のポイント

IVR、PBX、CTI、ACDについて、それぞれが担う役割と説明の対応を整理しましょう。