平成22年度秋期 ITストラテジスト 午前Ⅱ 問15

検討する対象の範囲をそろえる

コールセンタシステムに関する内容を検討するときは、取り上げられている対象の範囲に注目しましょう。全体についての話と一部分についての話を混同していないか、与えられた情報の中で確かめることが出発点です。

この問題で問われていること

検討するときは、システム全体を対象にしているのか、その中の一部分を対象にしているのかという範囲の違いに注意しましょう。知っている事例をそのまま当てはめず、今回示された対象の範囲に沿って情報を整理してください。

視点

対象の範囲をそろえるとは、何について考えているのかを途中で変えずに整理することです。関連する知識があっても、その知識が扱う範囲と今回の対象の範囲が一致するかを意識しましょう。

確認ポイント

• 考えている対象の範囲を意識できているか
• 整理の途中で対象の範囲が変わっていないか
• 既知の事例と今回の対象の範囲を混同していないか

正解

イ

解説

正解はイです。IVRは自動音声応答の仕組みで、顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じた情報の選択や配信、合成音声による応答などを行います。

IVRに該当する理由

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答を行う仕組みです。例えば、電話で音声案内を流し、顧客の操作に応じて必要な情報を音声で案内します。イにある自動応答、顧客自身の操作による情報の選択や配信、合成音声による応答は、IVRの機能に該当します。

ほかの技術との比較

アは外線と内線などの電話を交換するPBX、ウはコンピュータと電話を統合して顧客情報の画面表示などを行うCTI、エは着信をルールに従ってオペレータへ振り分けるACDの説明です。電話の交換、顧客情報との連携、着信の分配、自動音声応答という機能の違いを押さえましょう。

選択肢ア

これは不正解だよ。外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置は、PBX（構内交換機）です。企業ビルなどで電話の接続を担います。IVRは顧客からの電話への自動応答や情報提供を行う仕組みであり、説明されている機能が異なります。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答の仕組みです。顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作に応じて情報の選択や配信、合成音声による応答などを行うという説明が、IVRの機能に一致します。

選択肢ウ

これは不正解だよ。コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させるのは、CTIです。発呼や着呼と同時に顧客情報をオペレータの画面へ表示し、応対を支援します。顧客への自動音声応答を担うIVRとは、説明されている役割が異なります。

選択肢エ

これは不正解だよ。着信をあらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組みは、ACD（自動着信呼分配）です。電話を担当者へ振り分ける機能を説明しており、顧客自身の操作に応じて音声で情報を提供するIVRの説明とは異なります。

学習のポイント

IVR、PBX、CTI、ACDについて、それぞれが担う機能の違いを整理しましょう。