平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅰ 問20

問題管理プロセスの整理視点

問題管理の記述を読む際は、個々の作業名を覚えるよりも、その作業が何を達成するために、プロセスのどの段階で行われるものかを整理し、前後のつながりを意識して考えることが大切です。

この問題で問われていること

各記述について、目的と実施段階の対応だけを確認しましょう。用語の響きや一部の表現で判断せず、作業がプロセス全体のどの位置にあるかを、前後関係とともに落ち着いて見直すことがポイントです。

視点

選択肢を比較するときは、同じように見える作業でも、目的と実施時点の組合せが異なる可能性に着目し、記述全体の役割を抽象化して捉えると整理しやすくなります。

確認ポイント

• 各記述の目的を一文で言い換えられるか確認する
• その作業がプロセスのどの時点に置かれているか見る
• 前後の作業とのつながりに矛盾がないか確かめる

正解

イ

解説

問題管理プロセスは、発生したインシデントの背後にある問題を調査し、根本原因の特定や恒久的な解決策の策定によって、同様のインシデントの再発防止を図る活動です。

理由

問題管理では、インシデントを一時的に復旧させるだけでなく、その背景にある問題を分析します。未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定することが、問題管理プロセスの中心的な活動です。

比較

暫定復旧や状況の記録・連絡は、発生したインシデントへの直接対応に当たります。また、発生前の復旧設計は事前準備の活動です。これらに対して問題管理は、原因究明と再発防止を重視します。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント発生後に暫定的にサービスを復旧し、業務を継続できる状態にする活動は、障害の影響を抑えてサービスを戻すことが中心です。問題管理が担う原因分析や再発防止の恒久対応そのものを示していないため、設問の対象とは異なります。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。問題管理では、発生したインシデントの背後にある未知の根本原因を調査して明らかにし、同様の事象を繰り返さないための恒久的な解決策を策定します。目先の復旧ではなく、問題の原因と再発防止に焦点を置く点が一致します。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデント発生に備えて復旧方法を設計するのは、将来の障害に備える準備・設計の活動です。問題管理は、発生したインシデントや問題を手掛かりに原因と対策を扱うプロセスなので、発生前の復旧設計だけを述べるこの選択肢は該当しません。

選択肢エ

これは不正解だよ。インシデントの発生を記録し、関係部署へ状況を連絡することは、発生事象を受け付けて共有し、対応を進めるための活動です。問題管理の中心である原因の究明や恒久対策の策定を示していないため、設問の答えではありません。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の目的・対応時期・成果物の違いを区別する。