令和6年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問20

午前I 問20：SLAでサービスの約束ごとを管理する話だよ

サービスレベル管理は、サービスの内容や目標値をSLAとして決めて、顧客と「ここまでの品質で提供するよ」と合意し、その約束が守れているかを管理する活動だよ。お店でいうと、「何時までに届けます」「この品質で出します」と約束して、実際に守れているかチェックするイメージだね。

この問題で問われていること

ポイントは、サービスレベル管理をほかの管理と見分けることだよ。キャパシティ管理は処理能力や容量、財務管理はお金、可用性・継続性管理は止まりにくさや災害時の復旧を扱うよ。一方でサービスレベル管理は、顧客と合意したサービス内容や目標値、つまりSLAを管理するものだと押さえよう。

Service Level Management

define service level targets and agree with customer

service\nSLA target\nagreement document

確認ポイント

• 資源予測はキャパシティ管理寄りです。
• 予算確保は財務管理寄りです。
• 顧客との合意がキーワードです。

正解

エ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。今ある資源を調整したり、将来どれくらい必要か予測したりするのは、たとえるならお店で「レジを何台置く？スタッフは何人必要？」を考える話だね。これはサービスレベル管理ではなく、キャパシティ管理の内容だよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス提供に必要なお金を確保するのは、家計簿を見て「今月の運営費はいくら必要かな」と準備するようなものだね。これはサービスの品質目標を約束する話ではなく、財務管理の話だよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。災害や障害のあとに、どの業務を先に戻すか、何時間以内に復旧するかを決めるのは、停電したお店で「まずレジだけ動かそう、次に配送を戻そう」と段取りを決める感じだよ。これはITサービス継続管理に近い話で、SLAの約束を管理するサービスレベル管理とは違うよ。

選択肢エ（正解）

これが正解だよ。提供するサービス内容や目標を決めて、顧客と合意文書を交わすのがサービスレベル管理だよ。たとえるなら、宅配サービスで「翌日までに届けます」「問い合わせは何時間以内に返します」と約束を書面にして、その約束を守るために管理するイメージだね。