令和6年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅱ 問24

午前II 問24：継続的改善って何をすること？

JIS Q 20000-1でいう継続的改善は、サービスマネジメントシステムを少しずつ良くしていく活動のことだよ。たとえば、お店の接客や品出しを毎日ふり返って「もっと待ち時間を減らせないかな？」と改善を重ねるイメージ。1回やって終わりではなく、サービスマネジメントシステムのパフォーマンスを高めるために、くり返し見直して改善していくんだ。

この問題で問われていること

この問題では、「継続的改善」と、プロセス、サービスマネジメント、可用性などの定義を取り違えないようにしよう。ポイントは、“仕組み全体のパフォーマンスを上げるために、反復して改善する活動”かどうかを見ることだよ。

継続的改善

一度限りではなく、改善を繰り返して性能を高める。

繰り返し活動\n-> パフォーマンス向上

確認ポイント

• プロセスや SMS 全体の定義ではありません。
• 可用性の定義とも異なる。
• パフォーマンス向上のための反復活動を選ぶ。

正解

エ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。これは「プロセス」の説明だね。料理でいうと、材料を入れて、切る・焼く・盛り付ける、という一連の作業のこと。継続的改善は、作業そのものではなく「もっとおいしく、もっと早く作れるように何度も見直す活動」だから違うよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。これは「サービスマネジメント」の説明だね。レストラン全体で、メニュー作り、仕入れ、調理、提供、改善をまとめて管理するような話。継続的改善はその中の一部で、「昨日より今日を良くするために繰り返す活動」だから、範囲が広すぎるよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。これは「サービスを止めずに提供できる力」、つまり可用性やサービス継続に近い説明だね。お店で例えると「営業時間中にレジや店員がちゃんと動き続けること」。継続的改善は、店を止めない力ではなく「接客や品出しを少しずつ良くしていくこと」だよ。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。継続的改善は、名前のとおり「もっと良くするために、何度も見直して直す活動」のこと。自転車の練習で、ふらついた原因を考えて、次は姿勢を直して、また試す感じだね。「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」という説明がぴったりだよ。