令和5年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅱ 問24

午前II 問24：インシデント管理と問題管理の役割の違い

問題管理は、ただ目の前のトラブルを直すだけじゃなくて、『そもそも何が原因で起きたの？』を調べて、同じことがまた起きないようにする活動だよ。たとえるなら、部屋の雨漏りにバケツを置くのが暫定対応で、屋根の穴を見つけて修理するのが問題管理。暫定復旧や記録・連絡は、主にインシデント管理の仕事だと押さえよう。

この問題で問われていること

インシデント管理は『今起きている困りごとを早く通常状態に戻す』役割、問題管理は『根本原因を見つけて再発を防ぐ』役割。この役割分担を区別できるかがポイントだよ。

問題管理

問題管理は再発防止に向けて根本原因へ踏み込む。

根本原因分析\n-> 恒久対策\n-> 再発防止

確認ポイント

• 暫定復旧はインシデント管理です。
• 発生記録と連絡もインシデント管理の基本活動です。
• 根本原因特定と恒久策策定を選ぶ。

正解

イ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。これは、店のレジが壊れたので、とりあえず手書きで会計して営業を続けるような応急処置の話だよ。原因をじっくり直すより、まずサービスを動かすことが目的なので、問題管理ではなくインシデント管理の内容だよ。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。たとえば水漏れが起きたとき、床を拭くだけで終わらせず、「どの配管がなぜ壊れたのか」を調べて、二度と漏れないように修理するイメージだよ。問題管理は、インシデントの根本原因を見つけて恒久的な解決策を考える活動なんだ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。これは、火事が起きたときに備えて避難経路や消火器を準備しておく話に近いよ。つまり、インシデントが起きた後に原因を突き止める「問題管理」ではなく、事前に復旧方法を考えておくサービス継続性管理の内容だよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。これは、トラブル受付窓口が「いつ、何が起きたか」をメモして、関係部署へ連絡するような初動対応だよ。大事な作業だけど、根本原因を調べて再発防止策を作る問題管理そのものではなく、主にサービスデスクやインシデント管理の役割だよ。