令和元年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問20

午前I 問20：サービスデスクは“受付カウンター”だよ

サービスデスクは、利用者からの問い合わせや「動かない！」という障害報告を最初に受け止める窓口だよ。お店の受付カウンターみたいに、まず状況を聞いて、過去に分かっている原因や回避策を確認しながら、できる範囲で一次対応するんだ。

この問題で問われていること

ここでは、サービスデスクの役割を、可用性管理・キャパシティ管理・変更管理と混同せずに見分けられるかがポイントだよ。サービスデスクは“利用者対応の最初の窓口”、可用性管理は“止まりにくさ”、キャパシティ管理は“処理能力の余裕”、変更管理は“変更を安全に進めること”を扱う、と切り分けて考えよう。

Incident Management Activity

incident and service request management checks reported issues against known errors/workarounds

user report\ncheck known error\nrespond

確認ポイント

• 空き容量監視はキャパシティ管理です。
• 変更影響調査は変更管理寄りです。
• 既知の誤りとの照合を選ぶ。

正解

エ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。サービスデスクの満足度を見直すのは、お店の窓口対応がよかったかアンケートを見て改善するようなものだよ。これはサービスレベル管理や継続的改善の話で、目の前の障害や依頼を処理する活動そのものではないんだ。

選択肢イ

これは不正解だよ。ディスク容量が少なくなってきたから先に対策するのは、倉庫がいっぱいになる前に棚を増やすような話で、主にキャパシティ管理の仕事だよ。障害報告を受けて早く復旧するインシデント管理・サービス要求管理とは少し違うんだ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。プログラムを変えたらどこに影響するか調べるのは、家の壁を壊す前に配線や水道管に当たらないか確認するような話だよ。これは変更管理の仕事で、利用者から来た障害や依頼を処理する活動とは別なんだ。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。利用者から「動かない！」と連絡が来たとき、過去にも同じトラブルがあったか台帳で調べるイメージだよ。前に直し方が分かっているなら、迷子の問い合わせを過去の地図で案内するように早く復旧できるので、インシデント管理及びサービス要求管理の活動に当たるよ。