平成25年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問24

午前I 問24：お客さんとの関係を育てるCRMの問題だよ

購買履歴や問い合わせ履歴を使って、『このお客さんには次に何を提案すると喜ばれそうかな？』『長く使い続けてもらうにはどうしたらいいかな？』と考える仕組みだよ。お店でいうと、常連さんの好みを覚えておいて、ぴったりの商品をおすすめするイメージだね。

この問題で問われていること

ポイントは、これは営業活動を支援するSFAや、仕入れ・物流を管理するSCMではなく、お客さんとの関係をよくするCRMだと見抜くことだよ。『購買履歴』『問い合わせ履歴』『継続利用』『クロスセル』といった言葉が出てきたら、顧客関係管理を思い浮かべよう。

CRM

CRM uses customer-related data to strengthen relationships and improve satisfaction and sales

customer data\nrelationship management\nretention/sales

確認ポイント

• 供給網管理ではありません。
• 顧客関係が中心です。
• CRM を選ぶ。

正解

イ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

不正解だよ。これは企業の主要機能を明確にしつつ、現状の業務機能を分析して体系化する説明だね。たとえば今ある窓口や係を調べて『今はこう動いている』と整理する感じだよ。問題で聞かれているのは、現状ではなく経営目標に向けた“本来あるべき業務機能”なので、そこがズレているよ。

選択肢イ（正解）

正解だよ。『業務のあるべき姿を表す論理モデル』は、今のやり方ではなく、会社の目標を達成するために本来どんな仕事の機能が必要かを整理した設計図のことなんだ。たとえば新しいお店を作るときに、『受付、会計、在庫管理、問い合わせ対応が必要だね』と、理想の店の役割を先に並べる感じだよ。だから『経営目標の達成に必要な業務機能を定義し、体系化したもの』がぴったりだね。

選択肢ウ

不正解だよ。これは『今の業務と今の情報システムがどうつながっているか』を調べた説明なんだ。たとえば、今のお店で『注文は紙、会計はレジ、在庫はExcel』みたいに現状の動きを地図にする感じだね。問題は“あるべき姿”を聞いているので、現状分析だけでは足りないよ。

選択肢エ

不正解だよ。これは、理想と現状を比べて差を見つける『ギャップ分析』の説明に近いんだ。たとえば『理想はネット予約できる店だけど、今は電話予約だけだね』と差を確認する作業だよ。あるべき姿そのものを表すモデルではなく、差を分析・評価する話だから違うよ。