平成24年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問21

午前I 問21：インシデント対応は“困っている人を早く助ける受付係”だよ

インシデント管理では、問い合わせを受け付けて、内容を分けて、急ぎ度を決めて、対応状況を共有しながら、最後にちゃんと復旧したかまで追いかけるよ。お店でトラブルが起きたときに、店員さんが『何が起きた？どれくらい急ぎ？誰が対応中？直った？』を管理するイメージだね。

この問題で問われていること

ポイントは、問題管理との違いを見分けることだよ。インシデント管理は“今起きている困りごとを早く元に戻す”ことが目的。問題管理は“なぜ起きたのかを調べて、再発を防ぐ”ことが目的だよ。

Incident Management

incident management records、 prioritizes、 tracks、 and resolves service disruptions

record incident\nprioritize\nrestore service

確認ポイント

• 再発防止が主目的ではありません。
• 早期復旧が中心です。
• 障害管理を選ぶ。

正解

イ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。災害を想定した復旧テストは、家でいうと「大地震が来たときに避難できるか訓練する」ようなもの。普段どれだけサービスを止めずに使えるかを見る可用性管理というより、災害時に復旧できるかを確認するITサービス継続性管理の指標だよ。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。可用性管理は、店の窓口が営業時間中にちゃんと開いているかを見るようなもの。サービスの中断回数は「何回シャッターが閉まってしまったか」を数える指標なので、サービスを使える状態に保てているかを測るKPIとしてぴったりだよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。性能不足に起因するインシデントの数は、レジが少なくて行列ができた回数を数えるようなもの。サービスが止まったかどうかより、処理能力や容量が足りているかを見る話なので、主にキャパシティ管理の指標だよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。目標を達成できなかったSLAの項目数は、契約した約束ごとを何個守れなかったかを見るもの。これは「窓口は何時まで開ける」「返事は何分以内」みたいな約束の達成状況なので、可用性管理だけでなくサービスレベル管理の指標として見るのが自然だよ。