平成21年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問21

世界中の優秀なITサービス運用のやり方をまとめた「ベスト教科書（ITIL）」

「ITIL（アイティル）」は、ITシステムの運用管理（サービスマネジメント）において、世界中の成功事例（ベストプラクティス）をきれいに整理してまとめた本（フレームワーク）。障害対応やシステム変更をどう進めるとトラブルが起きにくいか、プロセスが詳しく書いてあるよ。

この問題で問われていること

「特定のソフト製品」や「プログラミングの手法」ではないよ。「ITサービスを安全・効率的に運用し続けるための世界標準のガイドブック」であることを答えよう。

ITIL

ITIL is a best-practice framework for IT service management processes

incident/problem/change management\nITSM framework

確認ポイント

• 特定製品名ではありません。
• IT サービス管理の枠組みです。
• ITIL を選ぶ。

正解

エ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

インシデント管理は不正解だよ。これは、システム障害などで困っている人を早く助ける“受付窓口”みたいなもの。今回のように、根本原因が分かったあとで「この仕組みを直して」と正式に依頼する先ではないんだ。

選択肢イ

可用性管理は不正解だよ。これは、サービスをできるだけ止めずに使えるように考える係だよ。お店でいうと、停電しても営業できるよう予備電源を用意するような話で、今回のRFCを受けて変更を進める係ではないんだ。

選択肢ウ

構成管理は不正解だよ。これは、サーバやソフト、設定などの“持ち物リスト”を管理する係だよ。合鍵が何本あるかを台帳で管理する係に近くて、鍵そのものを交換する判断や手配をする係ではないんだ。

選択肢エ（正解）

変更管理が正解だよ。問題管理で「ここが壊れやすい原因だ」と分かったら、次は「直すために設定やシステムを変えていいか」を正式に依頼するよね。この変更依頼がRFCで、受け取って影響やリスクを確認するのが変更管理なんだ。