令和4年度秋期 プロジェクトマネージャ 午後Ⅰ 問1

SaaSを利用して短期間にシステムを導入するプロジェクトに関する次の記述を読 んで、設問に答えよ。 M社は、ECサイトでギフト販売を行っている会社である。自社でEC ソフトウェア パッケージやマーケティング支援ソフトウェアパッケージなどを導入し、運用して いる。 顧客からの問合せには、コールセンターを設置して電話や電子メールで対応して いる。ECサイトにはFAQを掲載しているものの、近年ギフト需要が高まる時期には FAQ だけでは解決しない内容に関する問合せが急増している。その結果、対応待ち時 間が長くなり顧客が不満を抱き、見込客を失っている。また、現状はオペレーター が問合せの対応履歴を手動で登録しているが、簡易的なものであり、顧客の不満や 要望などのデータ化はできておらず、顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売 活動には利用できない。さらに、顧客視点に立ったデジタルマーケティング戦略も 存在しないので、現状では SNSマーケティングやAIを活用したデータ分析などを行 うことは難しい。 M社は、次に示す 2点の顧客体験価値(UX)の改善によるビジネス拡大を狙って、 Web からの問合せに回答するAIを活用したチャットボット(以下、AI ボットという) を導入するプロジェクト(以下、導入プロジェクトという)を立ち上げた。 ・Web からの問合せにAI ボットで回答することで、問合せへの対応の迅速化と回答 の品質向上を図り、顧客満足度を改善して見込客を増やす。 ・AI ボットに記録される詳細な対応履歴から顧客の好みや流行などを把握、分析し、 顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売活動を行い、売上を拡大する。 早急に顧客の不満を解消するためには、2か月後のクリスマスギフト商戦までに AI ボットを運用開始することが必達である。M社は、短期間で導入するために、 SaaSで提供されているAI ボットを導入すること、AI ボットの標準画面・機能をパ ラメータ設定の変更によって自社に最適な画面・機能とすること、及びAI ボットの 機能拡張はAPIを使って実現することを、導入プロジェクトの方針とした。 また、導入プロジェクトの終了後即座に、マーケティング部署が中心となりデジ タルマーケティング戦略も立案することにした。戦略立案後は、更なるUX改善を図 るマーケティング業務を実施することを目指す。そのために、導入プロジェクト終 了時には、業務における AI活用のノウハウをまとめることにした。実践的なノウハ ウを蓄積することで、デジタルマーケティング戦略に沿って、様々なマーケティン グ業務でAIを活用したデータ分析などを行うことを可能とする。 〔AI ボットの機能と導入方法〕 プロジェクトマネージャ(PM)である情報システム部の N 課長は、導入プロジェ クトの方針に沿い、次に示す特長を有するR社のAI ボットを選定し、役員会で承認 を得た。 (1) 機能に関する特長 ・問合せには、AI ボットが顧客と対話してFAQ から回答を提示する。AI ボットは これらの履歴及び回答にたどり着くまでの時間を対応履歴として自動記録する。 ・AI ボットは、問合せ情報などのデータを用いてFAQを自動更新するとともに、 これらのデータを機械学習して分析することで、より類似性の高い質問や回答 の提示が可能になるので、問合せへの対応の迅速化と回答品質の継続的な向上 が図れる。 ・AI ボットに記録される詳細な対応履歴は、集計・分析・ファイル出力ができる。 ・AI ボットの提示する質問や回答を見て、顧客は AI ボットから有人チャットに切 替えが可能なので、顧客は必ず回答を得られる。 ・M社内のシステムと連携し、機能拡張するためのAPI が充実している。 (2) 導入方法に関する特長 ・M 社の要求に合わせた画面・機能の細かい動作の大部分が、標準画面・機能への パラメータ設定の変更によって実現できる。 N 課長は、①あるリスクを軽減すること、及び商品企画・販売活動に反映するための 詳細な対応履歴を蓄積する必要があることから、次の2段階で開発することにした。 ・第1次開発:Webからの問合せに AI ボットで回答し、顧客の選択に応じて有人チャットに切り替えるという UX改善のための機能を対象とする。画面・機能はパラ メータ設定の変更だけで実現できる範囲で最適化を図る。2か月後に運用開始する。 ・第2次開発:把握、分析した顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売活動を 行うという UX改善のための機能を対象とする。AI ボットの機能拡張はAPIを使っ て実現することを方針とする。APIを使って実現できない機能は、次に示す二つの 基準を用いて評価を行い、対応すると判断した場合、M 社内のシステムの機能拡張 を行う。 (i) 実現する機能が目的とする UX改善に合致しているか (ii) 実現する機能が創出する成果が十分か 次のギフト商戦を考慮して、9か月後の運用開始を目標とする。 〔第1次開発の進め方の検討〕 M 社コールセンター管理職社員(以下、CC管理職という)は要件を確定する役割 を担うが、顧客がどのようにAIボットを使うのか、オペレーターの運用がどのよう に変わるのかについてのイメージをもてていない。 N課長は、要件定義では、R社提供の標準 FAQを用いて標準画面・機能でプロトタ イピングを行い、CC 管理職の②ある理解を深めた上で CC管理職の要求を収集し、画 面・機能の動作の大枠を要件として定義することにした。受入テストではM社の最 新のFAQと実運用時に想定される多数の問合せデータを用い、要件の実装状況、問 合せへの対応迅速化の状況、及び③あることを確認する。同時に、要件定義時には 収集できなかった CC 管理職の要求を追加収集する。また、受入テストの期間を十分 に確保し、追加収集した要求についても、次に示す基準を満たす要求は受入テスト の期間中に対応して第1次開発に取り込み、2か月後の運用開始を必達とする条件は 変えずにUX改善の早期化を図ることにした。 【a】 ・問合せへの対応が迅速になる、又は回答品質が向上する。 〔第2次開発の進め方の検討〕 第2次開発の対応範囲を定義するために、マーケティング部署にヒアリングし、 表 1に示す機能に対する要求とその機能が創出する成果を特定し、要求に対応する 機能拡張 APIをAI ボットが具備しているかを確認した。 表1 マーケティング部署の機能に対する要求と機能が創出する成果 No. 機能に対する要求 機能が創出する成果 API 詳細な対応履歴と問合せ者の顧客情報・購買履 顧客が自身の好みに沿ったギフ 有り 歴に基づく推奨ギフトの提案 トを簡単に購入できる。 顧客情報・購買履歴と商品企画・販売活動の統 M社が顧客の真のニーズを踏まえ 無し 合分析 たギフトを企画、販売できる。 AI を活用した市場トレンド・詳細な対応履歴な 顧客の関心が高いギフトの広告 無し どのデータ分析による最適なSNSへの広告出稿 をSNSに表示できる。 No.1については、AI ボットの機能拡張を前提に、EC ソフトウェアパッケージの運 用チームに相談してより具体的な要求を詳細化することにした。No.2については、 マーケティング支援ソフトウェアパッケージの機能拡張の工数見積りに加えて、あ る評価を行って対応有無を判断することにした。No.3は対応しないことにした。た だし、導入プロジェクト終了時には、業務における AI活用のノウハウを取りまとめ、 今後のNo.3などの検討に向けて現状を改善するために活用することにした。 設問1〔AIボットの機能と導入方法〕の本文中の下線①について、N 課長が第1次 開発においてこのような開発対象や開発方法としたのは、M社のどのようなリス クを軽減するためか。35字以内で答えよ。 設問2〔第1次開発の進め方の検討〕について答えよ。 (1) 本文中の下線②について、N 課長は標準画面・機能のプロトタイピングで、 CC 管理職のどのような理解を深めることを狙ったのか。30字以内で答えよ。 (2) 本文中の下線③について、N 課長は何を確認したのか。20字以内で答えよ。 (3) N課長は、要件定義時には収集できなかったCC管理職のどのような要求を 受入テストで追加収集できると考えたのか。20字以内で答えよ。 (4) 本文中の a に入れる適切な字句を、25字以内で答えよ。 設問3〔第2次開発の進め方の検討〕の表1について答えよ。 (1) N 課長は、No.2について対応有無を判断するために具体的にどのような評 価を行ったのか。30字以内で答えよ。 (2) N課長が、No.3は対応しないと判断した理由を30字以内で答えよ。 (3)N課長は、今後の No. 3などの検討に向けて現状を改善するために、取りまと めたノウハウをどのように活用することを狙っているのか。35字以内で答えよ。