平成31年度春期 プロジェクトマネージャ 午前Ⅱ 問19

役割の責任範囲の境界を見極める

サービスマネジメントでは、一つの役割がすべての活動を担うわけではありません。示された内容ごとに、その役割自身が責任を負う範囲の内側か外側かという一つの観点で整理すると、判断の軸がぶれにくくなります。

この問題で問われていること

問われているのは、役割の名称から受ける印象ではなく、その役割が何に対して責任を持ち、どこから先を持たないかという境界の理解です。自分の言葉で責任の範囲を説明できるかを意識して検討してください。

視点

役割の責任範囲を考える際は、ある活動に対して「自ら実施する」「結果に対して説明責任を持つ」「他の役割に委ねる」といった関わり方の違いを区別すると整理しやすくなります。同じ活動に複数の役割が関わる場面や名称が似た役割がある場面では、その役割がどの立場で関与しているのかを確かめることが大切です。

確認ポイント

• その役割が何について責任を持つのかを、自分の言葉で説明できるか
• 検討している活動が、その役割自身の責任の内側にあるのか、別の役割やプロセスに属するのかを区別できているか
• 名称の印象や一般的な語感だけで責任範囲を判断していないか

正解

ウ

解説

事業関係マネージャは、事業側の要求事項を理解し、将来の事業計画を踏まえて必要なサービスを検討・計画する責任をもつ。したがって、将来の事業上の要求事項の理解及び計画立案が適切です。

理由

事業関係マネージャは、事業の目標や要求事項を把握し、それに対応するサービスの方向性や将来計画を調整する。事業側との関係を維持し、サービス提供が事業ニーズに合うようにすることが中心です。

比較

サービスカタログの認可はサービスカタログ管理、個別供給者との関係管理は供給者管理、容量・能力及びパフォーマンスのデータ分析とレビューは容量管理に関係する。これらは事業関係マネージャの主たる責任ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。サービスカタログの認可は、提供中のサービスを整理し、その内容を適切に管理・承認する活動に関係する。事業関係マネージャが担う、事業側の要求事項を把握して将来計画を立案する責任とは、対象となる管理領域が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス提供者と個別の供給者との関係の管理は、外部または内部の供給者を管理し、契約や提供条件を調整する活動である。事業側の要求や将来の事業計画を理解する事業関係管理の責任とは区別される。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。事業関係マネージャは、事業上の目標や要求事項を理解し、それらを満たすために必要なサービスの方向性を計画する。将来の事業上の要求事項の理解及び計画立案は、事業とサービス提供を結び付ける役割に一致する。

選択肢エ

これは不正解だよ。容量・能力及びパフォーマンスのデータを分析し、必要な水準をレビューする活動は、サービスの処理能力や性能を管理する領域に属する。事業側との関係や将来要求の計画を担う事業関係マネージャの主責任ではない。

学習のポイント

事業関係管理と、サービスカタログ管理・供給者管理・容量管理の役割分担を整理する。