平成23年度特別 プロジェクトマネージャ 午前Ⅱ 問21

活動の目的からプロセスを対応付ける

障害対応の流れに登場する各活動を、表現や作業名の印象ではなく「その活動が最終的に何を達成しようとしているか」という目的の観点で捉え直し、各管理プロセスが担う目的と照らし合わせて対応関係を検討する姿勢が大切です。

この問題で問われていること

問われているのは、障害対応の中で行われる個々の活動と管理プロセスとの結び付きです。確認する観点は一つに絞り、各活動が完了した時点で何が得られたことになるのかという「到達点」に着目して、プロセスの目的と照らし合わせてください。

視点

ITILでは、サービス運営の活動を目的ごとに複数の管理プロセスへ分けて整理しています。一つの障害対応の中でも、時間の経過とともに関与するプロセスが移り変わることがあります。作業の見た目が似ていても、目指す到達点が異なれば別のプロセスに属する場合があります。各プロセスについて「何を得るためのプロセスか」を自分の言葉で一文にまとめられるか確かめておくと、対応付けを判断しやすくなります。

確認ポイント

• 各活動について、それが完了した時点で何が得られたことになるかを一文で言い表せるか
• 活動名や用語の印象だけで判断せず、その活動の到達点と各プロセスの目的を照らし合わせたか
• 作業内容が似ている活動同士でも、目指す到達点に違いがないかを確認したか

正解

ア

解説

利用者への回避方法の案内はインシデント管理、原因の追究は問題管理、改修の要否や影響を確認して決定する活動は変更管理、稼働環境への適用準備はリリース管理及び展開管理に対応します。したがって正答はアです。

理由

(1)は利用者へのサービス回復を優先した回避方法の案内なのでインシデント管理です。(2)は障害原因を追究して不具合を特定しているため問題管理です。

比較

(3)は改修の必要性や影響を確認し、実施を決定するため変更管理です。(4)は周知、適用手順、失敗時の切戻し手順を準備しており、リリース管理及び展開管理に当たります。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。(1)は利用者に回避方法を伝えるインシデント管理、(2)は原因を追究する問題管理です。(3)は改修の要否と影響を確認して決定する変更管理、(4)は稼働環境への適用を準備するリリース管理及び展開管理であり、活動との対応が一致します。

選択肢イ

これは不正解だよ。(1)のインシデント管理と(2)の問題管理は適切ですが、(3)は改修を実施するか判断する活動なのでリリース管理及び展開管理ではありません。(4)も適用準備の活動であり、変更管理との対応が逆になっています。

選択肢ウ

これは不正解だよ。(3)の変更管理と(4)のリリース管理及び展開管理は適切です。しかし、(1)は利用者への回避方法の案内であり問題管理ではなく、(2)も原因の追究なのでインシデント管理ではありません。

選択肢エ

これは不正解だよ。(1)と(2)の対応が逆です。利用者からの連絡に対して回避方法を案内する活動はインシデント管理であり、原因を開発チームで追究して不具合を特定する活動は問題管理です。(3)と(4)の対応も逆になっています。

学習のポイント

障害対応の各段階とITIL管理プロセスの役割を対応付ける問題です。