平成29年度春期 データベーススペシャリスト 午前Ⅰ 問24

KPIの視点を整理する着眼点

各選択肢が示す内容をそのまま暗記せず、組織の成果を捉える際の役割や時間的な位置づけに注目し、互いの関係を整理して判断する視点を持ちましょう。全体の流れとのつながりも意識します。

この問題で問われていること

一つの候補を選ぶ前に、そこへ至る因果の流れの中で、何を観測しようとしている指標なのかを見極め、他の観点と混同していないかを確認しましょう。指標の役割に焦点を絞ります。

視点

KPIを分類するときは、用語の印象や数値の大きさではなく、成果を生み出す仕組みのどの位置を見ているかという観点で、対象・目的・関係性を順に整理します。

確認ポイント

• その指標が観測する対象を確認する
• 成果に至る流れのどこに関係するか考える
• 他の指標との役割の違いを整理する

正解

エ

解説

内部ビジネスプロセスの視点では、業務の効率や処理時間、品質など、社内業務の流れを改善できているかを測定する。注文受付から製品出荷までの日数は、業務プロセスの効率を直接表すため適切です。

理由

注文受付から製品出荷までの日数は、受注処理や生産、出荷など社内業務が完了するまでの所要時間を示します。日数の短縮は、内部ビジネスプロセスの効率化を測るKPIに該当する。

比較

売上高営業利益率は財務、顧客クレーム件数は顧客、新システムの研修受講率は学習と成長の視点に関係する。したがって、業務処理の期間を示す選択肢が内部ビジネスプロセスに当たる。

選択肢ア

これは不正解だよ。売上高営業利益率は、売上高に対して営業利益がどの程度得られたかを示す財務指標である。利益率を前年比5％アップとする目標は、社内業務の処理過程ではなく、投資や事業活動の財務的成果を評価するものなので、内部ビジネスプロセスの視点には該当しない。

選択肢イ

これは不正解だよ。顧客クレーム件数は、製品やサービスに対する顧客の反応や満足度に関係する指標である。1か月当たりの件数を20件以内に抑える目標は顧客の視点から評価するKPIであり、社内の業務手順や処理時間を直接測る内部ビジネスプロセスの指標ではない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。新システムの利用者研修会の受講率は、従業員が必要な知識や技能を身に付け、システムを活用できるようになる状態を測る指標である。したがって学習と成長の視点に関係し、業務の処理日数や作業品質を直接示す内部ビジネスプロセスのKPIではない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。注文受付から製品出荷までの日数は、受注後の処理や生産、出荷に要する業務の所要時間を示す。日数を3日短縮する目標は、社内業務の流れを効率化できているかを直接評価するため、バランススコアカードにおける内部ビジネスプロセスの視点に該当する。

学習のポイント

BSCの四つの視点と、各視点に対応する代表的なKPIの分類を覚える。