平成31年度春期 システム監査技術者 午前Ⅰ 問24

業務ソリューションの目的を見極める

業務ソリューションは名称が似ていても、何を主な対象として管理・改善する仕組みかで役割が分かれます。略語の印象に頼らず、中心に据える対象と目的を言い直し、問われている場面と照らし合わせて判断しましょう。

この問題で問われていること

この問題で確認したいのは、各ソリューションが業務のどの対象を中心に情報を集め、何の改善を目的としているかという一点です。問われている内容で主役となる対象と、その仕組みが扱う対象・目的とが一致しているかを確かめてください。

視点

業務を支える情報システムは、名前ではなく『中心に置く対象は何か』『その対象について何を良くしたいのか』の二点で整理すると区別しやすくなります。似た略語が並ぶ分野なので、覚えた定義を一文で説明できるかを自分で試してから判断すると、印象による取り違えを防げます。

確認ポイント

• 各ソリューションが中心に据えて管理する対象を一言で言えるか
• その仕組みで改善しようとしている目的を自分の言葉で説明できるか
• 問われている内容の主役と、仕組みの対象・目的が一致しているか

正解

ア

解説

ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に合わせて個別に働きかける手法です。これを支えるのは、顧客情報を一元管理して活用するCRM（顧客関係管理）ソリューションなので、正答はアです。

理由

CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略です。営業、マーケティング、サポートなど各部門に散らばった顧客情報（属性、購買履歴、問合せ履歴など）を統合し、顧客との長期的な関係づくりに活用します。顧客ごとに内容を変えるワントゥワンマーケティングは、この統合された顧客情報を使って実現するため、設問の「統合的なソリューション」にはCRMが最も当てはまります。

比較

HRM（人的資源管理）の対象は社内の人材、SCM（供給連鎖管理）の対象は調達から販売までのモノと情報の流れ、財務管理の対象は会計や資金などのお金の流れです。どれも企業経営に欠かせない仕組みですが、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを主な目的とするものではありません。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを部門をまたいで一元管理し、顧客との長期的な関係を築く仕組みだよ。顧客一人ひとりに合わせて対応を変えるワントゥワンマーケティングは、この統合された顧客情報を活用して実現するので、設問の提案に最も当てはまるよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。HRMはHuman Resource Management（人的資源管理）の略で、社員の採用、配置、評価、育成、報酬などを管理する人事領域のソリューションだよ。管理する対象は社内の人材で、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを実現するための仕組みではないから、設問の提案には当てはまらないよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。SCMはSupply Chain Management（供給連鎖管理）の略で、調達、生産、物流、販売までのモノと情報の流れを企業間で連携させ、在庫の削減やリードタイムの短縮を図るソリューションだよ。主な目的は供給全体の最適化で、顧客ごとに個別のマーケティングを行う仕組みとは目的が違うよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。財務管理ソリューションは、会計処理、予算管理、資金繰り、原価管理など、企業のお金の流れを把握・管理するための仕組みだよ。経営判断に必要な財務情報は扱うけれど、顧客一人ひとりの好みや履歴に合わせてマーケティングを個別化する機能が中心ではないから、設問の提案には当てはまらないよ。

学習のポイント

CRM・HRM・SCMなどの略語を正式名称に戻し、それぞれの管理対象と目的を区別できるようにすること。