平成28年度春期 システム監査技術者 午前Ⅰ 問8

利用者満足度を考える視点

利用者満足度を評価するときは、単に印象の良し悪しだけで判断せず、誰がどの場面で何を経験した後の評価なのかを整理し、測ろうとしている内容と評価方法の対応を確かめます。回答の解釈範囲も意識します。

この問題で問われていること

この問題では、満足度という言葉が示す評価の対象と、利用者が実際に経験した状況との結び付きに注目してください。評価結果を読む際は、測定の目的と回答の解釈がずれていないかを一つの軸で確認します。

視点

満足度の評価を整理する際は、評価したい対象、利用者が置かれた状況、得られた回答が表す範囲を順に切り分けます。方法の名称や印象に引っ張られず、目的に対して解釈可能な情報になっているかという観点で考えると、判断の軸を保ちやすくなります。

確認ポイント

• 評価の目的と、集めた回答から読み取りたい内容が対応しているか
• 利用者の経験した場面や前提が、評価結果の解釈に影響しないか
• 一つの結果だけで全体を断定せず、測定範囲と限界を確認できるか

正解

ア

解説

利用者の満足度は、製品の操作結果や記録だけでなく、指定された利用者が実際に感じた印象や評価を把握して測定する。

理由

利用者の満足度を評価するには、指定された利用者本人から、製品を使用した感想や満足の程度を直接収集する方法が適している。

比較

専門家による画面評価や操作ログの分析は、問題点や利用状況を把握するのに有効だが、利用者本人の主観的な満足度を直接確認する方法とは異なる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。インタビュー法は、指定された利用者に製品を使った印象や満足の程度を直接尋ね、本人の主観的な評価を収集できる。設問の「利用者の満足度」を評価する目的に合致する。

選択肢イ

これは不正解だよ。ヒューリスティック評価は、専門家などが usability の原則や評価基準に照らして問題点を調べる方法である。利用者本人の満足度や感想を直接把握する方法ではない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。ユーザビリティテストは、利用者の操作を観察して、課題達成の状況や操作上の問題を確認する方法である。満足度を直接尋ねて評価する方法としては、設問の意図に最も適した選択肢ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。ログデータ分析法は、操作履歴や利用回数などの記録から実際の利用状況を分析する方法である。記録から利用者の行動は把握できても、本人が感じた満足度を直接確認することはできない。

学習のポイント

使用性の三要素と、各評価方法が収集する情報の違いを整理する。