令和5年度秋期 システム監査技術者 午前Ⅱ 問11

SLA評価を考える基本視点

SLAに関する選択肢を検討するときは、個々の指標の名称や数値だけで判断せず、利用者が期待する価値と合意内容とのつながりを確認し、評価の意味を丁寧に整理してください。

この問題で問われていること

一つの観点として、評価指標と成功要因が、合意したサービスの価値を確かめるためにどのような役割を持つかに注目し、両者の関係を丁寧かつ慎重に読み取ってください。

視点

指標は測定できる状態を表し、成功要因は望ましい成果を支える条件として捉えます。用語の印象ではなく、誰の期待をどの成果につなげる説明かを対応づけて考えます。

確認ポイント

• 各項目が示す対象と、評価したい成果の対応を確認する。
• 測定のしやすさではなく、合意した価値との関連に注目する。
• 指標と成功要因の役割が混同されていないかを確認する。

正解

ア

解説

SLAの検討では、まず事業やサービスの成功に必要な要因を明確にし、それを測定する指標を定め、最後にサービスとして達成すべき具体的な水準へ落とし込む。したがって順序はCSF、KPI、SLOとなる。

理由

CSFは、組織やサービスが成功するために重視すべき要因です。次に、その要因がどの程度達成されているかを評価するKPIを定める。そのうえで、サービス提供時に満たすべき具体的な目標水準としてSLOを設定する。

比較

KPIは測定のための指標であり、SLOはサービスレベルに関する達成目標です。成功要因を先に整理しなければ、測定対象や目標水準が定まらないため、三者はCSFからKPI、SLOの順に検討するのが適切です。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。CSFは成功に重要な要因を示し、KPIはその達成度を測る指標である。SLOは、指標に基づいてサービスが満たすべき具体的な水準を定めるものなので、成功要因から測定指標、サービス目標へ進むこの順序が適切である。

選択肢イ

これは不正解だよ。KPIは達成度を測る指標であり、何を重要とみなすかというCSFを整理した後に定める。KPIを先に置くと、測定対象となる成功要因との関係が曖昧なままになる。その後にCSFを置く順序は適切ではない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。KPIは測定指標、SLOはサービスが達成すべき目標水準、CSFは成功に重要な要因である。まず成功要因を明確にしてからKPIとSLOを定める必要があるため、KPIから始めて最後にCSFを置くこの順序は不適切である。

選択肢エ

これは不正解だよ。SLOはサービスの具体的な目標水準であり、先に成功要因や評価指標を整理してから設定する。SLOを起点にCSF、KPIの順へ進めると、何のための目標か、どの指標で評価するかを後から定めることになり、検討の流れが逆になる。

学習のポイント

CSF・KPI・SLOの役割と、抽象的な成功要因から具体的なサービス目標へ落とし込む順序を理解する。