平成29年度春期 システム監査技術者 午前Ⅱ 問11

合意内容を整理する視点

サービスレベル合意書を検討するときは、関係者の期待を整理し、測定や報告の基準が一貫して確認できるかという観点に絞って、各記述の役割とつながりを読み比べる点に注意します。

この問題で問われていること

一つの観点として、合意した内容が後から客観的に確認できる形になっているかを見ます。曖昧な表現ではなく、誰が、いつ、何を基準に確認するかのつながりを意識してください。

視点

サービスに関する合意を整理する際は、期待される水準、確認の方法、関係者間の共有という概念を切り分け、記述同士の対応関係を点検します。

確認ポイント

• 確認する主体と対象が対応しているか
• 基準と確認のタイミングが結び付いているか
• 記述全体で用語や扱いが一貫しているか

正解

ウ

解説

JIS Q 20000-2:2013のSLA作成指針では、顧客に複数のサービスを提供する場合、一つのSLAで複数のサービスを扱ってもよい。したがって、最も適切なのはウです。

理由

SLAはサービス提供者側の責任だけを定めるものではなく、顧客側の責任や、合意したサービスの目標・条件なども関係する。また、複数サービスをまとめて扱う構成も認められるため、サービス数とSLA数が必ず一対一になるとは限らない。

比較

アは顧客の責任を除外しており不適切です。イは提供者の視点だけで目標をできるだけ多く定義するとしており、顧客との合意というSLAの性質に反する。エはサービスカタログとSLAの役割を区別していない。

選択肢ア

これは不正解だよ。SLAはサービス提供者の責任だけを規定する文書ではなく、顧客側が果たすべき責任や前提条件も、サービス提供に関わる合意事項として扱う。したがって、顧客の責任は規定せずに提供者の責任だけを規定するという説明は不適切である。

選択肢イ

これは不正解だよ。SLAの目標は、サービス提供者が一方的に決めるものではなく、顧客と合意したサービス要求や測定可能な条件に基づいて設定する。提供者の視点で、できるだけ多く定義するという考え方は、合意の観点を欠いており適切ではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。顧客に対して複数のサービスを提供する場合、サービスごとに必ず別々のSLAを作成しなければならないわけではない。対象となる複数のサービスについて、共通する合意事項を一つのSLAで扱う構成も可能であり、SLA作成指針に適合する。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスカタログは利用可能なサービスの情報を整理して提供するものであり、SLAは顧客との合意事項を定める文書である。サービスカタログに収録された情報を、内容にかかわらず必ずSLAへ重複記載するという説明は、両者の役割を区別しておらず不適切である。

学習のポイント

SLAの責任分担、目標設定、対象サービスの範囲を整理して判断する。