平成24年度春期 システム監査技術者 午前Ⅱ 問12

評価指標を整理する視点

インシデント管理の評価指標を考えるときは、名称や数値の大小だけで判断せず、何を改善するために、どの活動の結果を測ろうとしているのかという対応関係に注目して整理します。

この問題で問われていること

選択肢を比べる際は、指標が示す対象と、評価したい管理上の目的が同じ方向を向いているかを確認してください。単独の数値ではなく、測定対象との結び付きを一つの軸にします。

視点

指標を読むときは、まず評価の目的を置き、その目的に対して何を観測している指標なのかを対応付けます。続いて、測定の対象・期間・解釈の前提がずれていないかを確認し、数値の大小だけで結論を出さないように整理します。

確認ポイント

• 評価対象が、改善したい管理上の目的と対応しているか
• 測定する範囲や期間が、比較しようとする内容とそろっているか
• 数値だけでなく、その指標から読み取れる範囲と限界を区別できているか

正解

エ

解説

インシデント管理は、サービス利用者の中断や低下を早期に解消し、通常のサービス状態へ戻す活動です。その効率性や有効性は、インシデント対応の実績を表す指標で判断する。

理由

サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合は、インシデントをどれだけ自律的かつ効率的に解決できたかを示すため、インシデント管理プロセスの指標として適切です。

比較

変更の切戻しは変更管理、未解決の問題は問題管理、サービス停止の発生頻度は可用性やサービスレベルの評価に関係する。いずれもインシデント管理の直接的な指標とは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。うまくいかずに切戻しをした変更の個数は、実施した変更が計画どおり成功したかを評価する変更管理の指標である。インシデントを受け付けて解決するサービスデスクやインシデント管理プロセスの対応効率を直接示すものではない。

選択肢イ

これは不正解だよ。根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数は、問題の原因究明や再発防止を扱う問題管理の指標である。個々のインシデントを迅速に解決し、サービスを復旧するインシデント管理の評価項目とは異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービス停止の発生頻度は、サービスの可用性や安定性を評価するための指標である。停止の原因や影響を示すことはあるが、インシデント管理担当者が受付から解決までをどれだけ効率的に処理したかを直接表す指標ではない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合は、サービスデスクがインシデントを自力で解決できた程度を示す。したがって、インシデント管理プロセスの効率性や有効性を判断する指標として適切である。

学習のポイント

管理プロセスごとの指標の違いを理解し、インシデント管理に直接結び付く測定項目を選ぶ。