平成23年度特別 システム監査技術者 午前Ⅱ 問12

活動と管理プロセスの役割を整理する視点

各活動と管理プロセスの対応を考えるときは、名称の印象だけで判断せず、対象となる目的、責任の範囲、時間軸、関係者との接点を同じ基準で見比べ、役割の重なりや違いを整理することが重要です。

この問題で問われていること

一つの観点として、個別の事象に対する作業なのか、継続的に状況を統制・改善する枠組みなのかを区別し、誰が何を扱う想定かという役割の境界を、問題文の表現に沿って確認してください。

視点

活動と管理プロセスを対応づける際は、目的や責任の範囲、扱う時間軸に注目し、似た表現でも役割の境界がどこにあるかを整理しましょう。

確認ポイント

• 対象の目的と責任範囲を確認する
• 個別対応と継続的な管理を区別する
• 関係者や時間軸とのつながりを見比べる

正解

ア

解説

障害への暫定対応、原因究明、改修の判断、稼働環境への適用準備は、それぞれ役割の異なるITIL管理プロセスに対応する。

理由

(1)は利用者からの障害連絡を受け、別の操作による回避方法を案内する活動です。(2)は障害の根本原因を調査する活動、(3)は改修の必要性や影響を確認して変更を決定する活動、(4)は改修を稼働環境へ適用するための準備です。

比較

したがって、(1)から(4)はインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理及び展開管理の順に対応する。各選択肢は、原因調査と利用者対応の入替え、または変更判断と適用準備の入替えによって、この活動内容との対応を崩している。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。(1)は利用者の障害連絡に対して回避方法を案内するためインシデント管理、(2)は原因を追究するため問題管理に当たる。(3)は改修の必要性と影響を確認して実施を決める変更管理、(4)は周知や手順、失敗時の切戻しを準備するリリース管理及び展開管理であり、活動内容と順序が一致する。

選択肢イ

これは不正解だよ。(1)の利用者への回避方法の案内はインシデント管理、(2)の原因追究は問題管理であり、前半は適切である。しかし、(3)は改修を決定する活動なので変更管理であり、(4)の適用前準備はリリース管理及び展開管理である。後半の対応が逆になっている。

選択肢ウ

これは不正解だよ。(1)は原因を究明する活動ではなく、利用者に回避方法を伝える障害への当面の対応なのでインシデント管理である。また、(2)はアプリケーションの不具合の原因を開発チームで調査しており、インシデント管理ではなく問題管理に当たるため、最初の二つの対応が逆である。

選択肢エ

これは不正解だよ。(1)と(2)の対応が逆であることに加え、(3)の改修実施を決定する活動はリリース管理及び展開管理ではなく変更管理である。(4)は利用者への周知、適用手順、失敗時の切戻し手順を整える適用前準備なので、変更管理ではない。

学習のポイント

インシデント、問題、変更、リリース及び展開の役割を活動の順序で整理する。