令和6年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅰ 問20

活動の役割を見分ける視点

サービスレベル管理の各活動を考えるときは、名称や個別の表現に引きずられず、何を達成するための作業かという目的に注目して整理します。複数の記述を同じ基準で比べることが大切です。

この問題で問われていること

一つの観点として、各活動の目的と、示される対象・時点・成果物の関係が自然につながっているかを確認し、役割の違いを丁寧に見比べてください。個別の用語を暗記するより、関係性の整合性を優先します。

視点

活動名の印象だけで判断せず、記述された作業がどの目的に結び付くのかを読み取り、対象・時点・結果の関係を同じ軸で比較すると整理しやすくなります。

確認ポイント

• その活動が直接達成しようとしている目的は何か。
• 目的に対して、対象と実施される時点は対応しているか。
• 記述された成果や判断材料は、その目的から無理なく導けるか。

正解

エ

解説

サービスレベル管理は、顧客が必要とするサービスの内容と達成水準を明確にし、サービス提供者との間で合意・管理する活動です。したがって、サービス及びサービスレベル目標を決定し、合意文書を交わすエが該当します。

理由

サービスレベル管理は、サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの範囲、品質、達成目標などを定め、合意したサービスレベルを維持・評価するための活動です。顧客との合意文書を作成することは、この管理活動の中心的な内容です。

比較

アは資源の需要予測や計画を扱うキャパシティ管理、イは必要な資金を扱う財務管理、ウは災害や障害からの復旧を扱う事業継続管理に該当します。これらはサービスレベル管理とは異なる目的の活動です。

選択肢ア

これは不正解だよ。現在の資源を調整・最適化し、将来必要となる資源量を予測して計画を作成する活動は、サービスを処理する能力や資源の需要を管理するキャパシティ管理に該当します。顧客とサービス水準を合意する活動ではありません。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス提供に必要な予算や資金を確保する活動は、サービスの費用や財務資源を管理する財務管理に該当します。サービスの内容や達成すべき水準を顧客と定めるサービスレベル管理とは、管理対象が異なります。

選択肢ウ

これは不正解だよ。災害や障害による事業中断を想定し、事業影響度を評価して復旧優先順位を定める活動は、事業継続管理に該当します。合意されたサービス水準を設定する活動ではなく、緊急時の継続・復旧を重視しています。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。提供するサービスの内容とサービスレベル目標を定め、サービス提供者と顧客の間で合意文書を交わすことは、サービスレベル管理の中心的な活動です。合意した水準を基準に、サービスの提供状況を確認・管理します。

学習のポイント

サービスレベル管理と、資源管理・財務管理・事業継続管理の違いを整理する。