平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅰ 問21

可用性KPIを考える視点

可用性に関する指標を整理するときは、名称や数値だけで判断せず、何を測るための情報なのか、対象となる範囲や時間、利用者への影響との関係を落ち着いて確認しましょう。

この問題で問われていること

各候補を比較する前に、その指標が示そうとしている対象と測定の目的を読み取り、問題文の定義と同じ観点で対応づけられるかを確認することに集中し、用語の印象だけで急いで判断しないでください。

視点

指標を読む際は、対象や測定条件、示される意味を切り分け、候補の説明が問題文の定義とどのように対応するかを確認します。名称の印象ではなく、設問内の前提との関係を重視してください。

確認ポイント

• 指標が表す対象は何かを、問題文の定義に沿って確認する。
• 測定する期間や範囲が、比較しようとしている内容と一致しているかを見る。
• 利用者や業務への影響を捉える観点が含まれているかを確認する。

正解

イ

解説

可用性管理のKPIは、サービスが利用できない状態の発生状況など、サービス提供の継続性を直接把握できる指標を用います。サービスの中断回数はこの目的に合致します。

理由

サービスの中断回数は、利用者がサービスを利用できない状態が何回発生したかを直接示します。そのため、サービス提供の継続性を測定し、可用性の改善状況を追跡するKPIとして適しています。

比較

復旧テストの回数は対策活動、性能不足によるインシデント数は性能面の障害、SLA未達項目数は契約上の達成状況を主に示します。これらは可用性そのものを直接測る指標とは異なります。

選択肢ア

これは不正解だよ。災害を想定した復旧テストの回数は、災害対策や復旧能力を確認する活動量の指標であり、サービスが実際に利用可能であった状態や中断の発生を直接測る可用性KPIとは異なる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスの中断回数は、利用者がサービスを利用できない状態の発生を直接表す指標である。可用性管理では、サービス提供の継続状況を測定し、改善の効果を追跡するKPIとして用いることができる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。性能不足に起因するインシデントの数は、性能管理や障害管理の状況を示す指標としては有用だが、原因が性能不足に限定されている。サービス全体の利用可能性を直接測るKPIとはいえない。

選択肢エ

これは不正解だよ。目標を達成できなかったSLAの項目数は、合意したサービスレベルへの適合状況を示す指標である。しかし、SLA項目の内容は可用性に限られず、応答時間なども含み得るため、可用性そのもののKPIとは異なる。

学習のポイント

可用性KPIと、復旧・性能・SLA遵守に関する指標の違いを整理する。