令和4年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問20

問題管理は“火消し”じゃなくて“原因探しと再発防止”だよ

サービスマネジメントの問題管理は、起きたトラブルを時間内に何とか直すことが目的じゃないよ。たとえるなら、インシデント管理が「今こぼれた水を急いで拭く係」だとすると、問題管理は「そもそもなぜ水がこぼれたのかを調べて、次からこぼれないようにする係」なんだ。未知の根本原因を見つけて、同じようなインシデントの発生や再発を防ぐことがポイントだよ。

この問題で問われていること

ITIL系の管理プロセスについて、インシデント管理・問題管理・変更管理・可用性管理がそれぞれ何を目的としているのかを切り分けられるかが問われているよ。

Purpose of Problem Management

problem management focuses on identifying unknown root causes and preventing recurrence、 unlike incident management which focuses on restoring service quickly

find root cause\nprevent recurrence\nnot just restore service quickly\ndistinct from change or availability management

確認ポイント

• 根本原因特定が中心。
• インシデント管理と混同しない。
• 再発防止まで含める。

正解

イ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。これは問題管理ではなく、インシデント管理の説明だよ。たとえるなら、店の窓口に『レジが動かない！』と連絡が来たとき、約束した時間内に使える状態へ戻す係の話なんだ。原因を深掘りするより、まず早く復旧する役割だよ。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。問題管理は、火事が起きたあとに『なぜ火が出たの？配線？コンロ？』と根本原因を探して、次に同じ火事が起きないようにする役割なんだ。インシデントをただ直すだけじゃなく、原因を突き止めて再発防止するところがポイントだよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。これはサービス継続性管理の説明だよ。たとえるなら、停電や災害が起きても店を続けられるように、予備電源や別店舗での営業計画を用意しておく係なんだ。インシデントの根本原因を探す問題管理とは役割が違うよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。これは変更管理の説明だよ。たとえるなら、家の鍵を交換するときに『家族全員が入れる？古い鍵は危なくない？』と影響やリスクを確認してから実施する感じだよ。変更を安全に進める話で、原因究明が中心の問題管理ではないよ。