平成31年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問24

CRMは“お客さんノート”で関係づくりを助ける仕組みだよ

CRMは、お客さんごとの購入履歴や問い合わせ内容、商談の記録などをまとめて管理して、その人に合った対応をしやすくする仕組みだよ。たとえば常連さんの好みを覚えておいて、次に来たときにぴったりの提案をするようなイメージだね。

この問題で問われていること

HRMは人事、SCMは仕入れや物流などの供給網、財務管理はお金の管理を扱うものだよ。CRMは“顧客との関係をよくするための管理”なので、ほかの仕組みと何を管理するのかを見分けよう。

CRM Solution

one-to-one marketing is a CRM use case based on integrated customer information

customer relationship\npersonalized marketing

確認ポイント

• 人事管理ではありません。
• 供給連鎖管理でもない。
• 顧客接点統合なら CRM。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。複数のプロジェクトをバラバラに見るのではなく、まとめて連携させて、組織の戦略に合う大きな価値を出す考え方がプログラムマネジメントだよ。たとえるなら、店の改装、広告、ネット販売開始を別々に進めるだけでなく、全部をつなげて「売上アップ」という大きな目的に向かわせる感じだね。

選択肢イ

これは不正解だよ。個々のプロジェクトをさらに細かく分けるのは、作業や必要な人・技術を見える化するためのプロジェクト管理の話だね。たとえるなら、文化祭全体の成功戦略ではなく、「焼きそば係の中で材料係と会計係を分けよう」という細かい担当分けの話だよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。プログラム言語や開発手法を早めに決めるのは、個別のシステム開発プロジェクトの進め方の話だね。たとえるなら、旅行全体の目的を決める話ではなく、「新幹線で行く？車で行く？」を決めている感じ。組織全体の戦略実現を扱う説明ではないよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。リスク低減を支援する専門組織を置いて、組織全体のプロジェクト管理力を高めるのは、PMOの説明に近いよ。たとえるなら、各チームを助ける相談窓口や監督役を作る話であって、複数プロジェクトを束ねて戦略を実現する話そのものではないんだ。