SC情報処理安全確保支援士試験午前Ⅰ

令和元年度秋期情報処理安全確保支援士午前Ⅰ 問27

問題文と選択肢を読んで答えを考えてから、下の「正解と解説を見る」で確認しましょう。

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問題

CRMを説明したものはどれか。

選択肢

ア
卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。
イ
企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。
ウ
企業内の全ての願客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
エ
生産、在庫、購買、販売、物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

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午前I 問27：CRMは「お客さんとの関係づくり」を支える仕組みだよ

Customer Relationship Management（CRM）は、お客さんとのやり取りや購入履歴、問い合わせ内容などをまとめて管理して、「この人には何が合いそうかな？」と考えやすくする仕組みだよ。お店の常連さんを覚えて、好みに合った提案をするように、継続的に関係を深めて顧客価値を高めていく考え方なんだ。

この問題で問われていること

ポイントは、CRMをSCM・ERP・リテールサポートと混同しないことだよ。CRMは顧客との関係強化、SCMは仕入れや物流など供給の流れ、ERPは企業全体の経営資源管理、リテールサポートは小売業支援、と役割を切り分けて考えよう。

Customer Relationship Management

CRM shares customer information across channels to improve satisfaction and loyalty

share customer info\nimprove service\nincrease loyalty

確認ポイント

経営資源全体計画は ERP 寄りです。
サプライチェーン効率化は SCM です。
顧客満足とロイヤルティ向上を選ぶ。

正解と解説を見る

正解

ウ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これはリテールサポートの説明だから不正解だよ。メーカーや卸売業者が小売店に売り方や品ぞろえを手伝ってあげる話で、いわば取引先のお店の応援だね。CRMのように自社のお客さんとの関係を管理する話ではないよ。

選択肢イ

これはERPの説明だから不正解だよ。人・物・お金・情報を会社全体でまとめて管理する、会社の家計簿兼予定表みたいなものなんだ。CRMはその中でも特にお客さんとの関係づくりに注目する考え方だよ。

選択肢ウ（正解）

これがCRMの説明で正解だよ。電話、メール、店舗、Webなど、どの窓口に来たお客さんでも同じ情報を見られるようにして、常連さんになってもらう考え方なんだ。お店で店員さん全員が好みや過去の相談内容を知っている感じだよ。

選択肢エ

これはSCMの説明だから不正解だよ。工場、倉庫、お店、配送会社が同じ予定表を見て動くような話で、物の流れをムダなくする考え方なんだ。CRMはお客さんとの関係を良くする話なので、見るポイントが違うよ。

出典：独立行政法人情報処理推進機構（IPA）令和元年度秋期情報処理安全確保支援士試験午前Ⅰ 問27（公式資料：問題冊子（PDF）／解答例）

令和元年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問27

問題

選択肢