令和4年度春期 システムアーキテクト 午前Ⅱ 問13

指標が測る対象から視点を考える

バランススコアカードでは、指標そのものの名称よりも、その指標がどの対象のどんな状態を測ろうとしているかに注目すると整理しやすくなります。一つの観点に絞って、各指標の測定対象を自分の言葉で言い直してみましょう。

この問題で問われていること

問われているのは、指標と視点の対応を暗記しているかではなく、各指標が組織のどの側面の成果や状態を映しているかを読み取れるかです。指標の主語と測定対象を明確にしてから、視点の意味と照らし合わせてください。

視点

バランススコアカードは、組織の状態を複数の異なる角度から測るための枠組みです。各視点はそれぞれ別の問いに答える役割を持っています。そのため、ある指標がどの視点に属するかは、その数値が変化したときに何の状態が変わったといえるのかを考えると判断しやすくなります。名称に含まれる単語だけで判断すると誤りやすい点に注意しましょう。

確認ポイント

• その指標の数値が上下したとき、何の状態が変化したことを意味するかを言葉にできるか
• 指標の名称に含まれる語句だけで判断せず、測定対象の主語を確認したか
• 自分で整理した測定対象と、各視点が担う役割の意味が一致しているか

正解

エ

解説

バランススコアカードでは、KPIを財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の視点に分類する。注文受付から製品出荷までの所要日数は、社内の業務手順や処理効率を直接測定するため、内部ビジネスプロセスの視点に該当する。

理由

注文受付から製品出荷までの日数は、受注処理や生産、出荷など、組織内部で行われる一連の業務プロセスの効率を表します。したがって、内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例です。

比較

研修会の受講率は学習と成長、売上高営業利益率は財務、顧客クレーム件数は顧客の視点に関係する。一方、注文から出荷までの所要日数は、顧客や財務の結果そのものではなく、社内業務の処理状況を測定している。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITリテラシ向上のための研修会の受講率は、従業員の知識や能力の向上に関する指標である。業務処理の流れそのものを測る内部ビジネスプロセスではなく、学習と成長の視点に分類される。

選択肢イ

これは不正解だよ。売上高営業利益率は、売上に対してどれだけ営業利益を確保できたかを示す財務指標である。社内業務の処理手順や効率を直接測定する指標ではないため、内部ビジネスプロセスの視点には該当しない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。顧客クレーム件数を一定以内にする指標は、顧客から見た満足度や評価に関係する。クレームの発生原因が社内業務にあっても、この指標が直接表すのは顧客との関係であり、内部ビジネスプロセスのKPIとは分類が異なる。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。注文受付から製品出荷までの日数は、受注後に社内で進む処理や生産、出荷の流れを測定する指標である。業務プロセスの効率や改善状況を直接評価するため、内部ビジネスプロセスの視点に該当する。

学習のポイント

四つの視点ごとのKPIの典型例を、測定対象と結び付けて整理する。