平成26年度秋期 システムアーキテクト 午前Ⅰ 問20

SLAの記載範囲を目的から考える

サービスレベル合意書は、誰と誰の間で何を取り決める文書なのかという目的を起点に考えると、記載範囲の判断がしやすくなります。個々の事項が、その目的に照らして当事者間で取り決める性質のものかを一つずつ確かめましょう。

この問題で問われていること

問われているのは、個別の知識の暗記よりも、合意書という文書の役割と、そこに書かれる事項との対応関係を理解しているかどうかです。文書の目的と当事者の立場を意識して、各事項の位置付けを整理できるかが焦点になります。

視点

合意書は一般に、関係する当事者が互いの認識をそろえ、その内容を文書として残すためのものです。ある事項を検討するときは、それが当事者双方にとって取り決めの対象となるものか、文書の目的とどう結び付くかを考えると整理しやすくなります。

確認ポイント

• この合意書が誰と誰の間で交わされるものかを確認する
• 合意書を作成する目的を自分の言葉で説明できるか確かめる
• 検討する各事項が、その目的と当事者の関係に照らして位置付けられるかを考える

正解

ア

解説

SLA（サービスレベル合意書）は、対象となるサービスとサービス目標を特定し、サービス提供者と顧客との間で合意した事項を記載する文書だよ。だから正解はアだね。イはサービスカタログ、ウはOLA、エは顧客側の要求事項の説明に当たるよ。

理由

SLAはService Level Agreementの略で、サービスレベル合意書と訳されるよ。サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスとその目標（可用性、応答時間、復旧時間など）を特定し、文書として合意したものだよ。アの記述はこの定義と一致するね。

比較

全サービスの特徴・構成要素・料金をまとめたものはサービスカタログ（イ）、サービス提供者と内部グループの間の合意はOLA（ウ）、利用者が出す業務要件はサービスレベル要求事項などの要求側の情報（エ）だよ。どれもSLAと関連はあるけれど、SLAそのものに記載する内容ではないよ。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、提供するサービスと、可用性や応答時間などのサービス目標（サービスレベル）を特定し、サービス提供者と顧客との間で文書化した合意事項だよ。この選択肢はその定義どおりなので、SLAに記載する内容として適切だね。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金などをまとめたものは、サービスカタログに記載する内容だよ。SLAは全サービスの一覧ではなく、顧客との間で対象サービスとサービス目標を合意した文書だから、この記述はSLAの説明には当たらないね。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項は、OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）に記載する内容だよ。OLAはSLAの目標を達成するために組織内部で結ぶ合意で、顧客との合意であるSLAとは当事者が違うんだ。

選択肢エ

これは不正解だよ。利用者から出されたITサービスに対する業務要件は、サービスレベル要求事項（SLR）などとして整理される顧客側の要求だよ。SLAはこうした要求を踏まえて、提供者と顧客が合意した結果を記載する文書なので、一方的に出された要件そのものではないよ。

学習のポイント

SLAとサービスカタログ、OLA、サービスレベル要求事項（SLR）の違いを、記載する内容と合意の当事者で区別しておこう。