平成27年度春期 プロジェクトマネージャ 午前Ⅱ 問19

プロセスの目的から活動を見分ける

ITサービスマネジメントでは、似た言葉で語られる活動でも、どのプロセスに属するかは目的によって決まります。問われている活動が最終的に何を達成しようとしているかという一点に注目し、プロセス名の印象だけで判断しないよう検討しましょう。

この問題で問われていること

各プロセスが担う目的と、その目的を達成するための活動との対応関係を意識できているかが問われています。活動の結果として何が得られるのかを手掛かりに、プロセスの守備範囲を自分の言葉で説明できるか確かめてください。

視点

ITサービスマネジメントの枠組みでは、サービスを安定して提供し、改善していくために、複数のプロセスが役割を分担しています。プロセス同士は情報を受け渡しながら連携するため、同じ対象を扱う活動が複数のプロセスに現れることがあります。区別の決め手になるのは、扱う対象や用語ではなく、その活動が目指す成果です。学習するときは、各プロセスについて『何を達成するために存在するか』を一文で言えるように整理しておくと、紛らわしい記述にも対応しやすくなります。

確認ポイント

• 各プロセスの存在目的を、活動の列挙ではなく一文で説明できるか
• 問われている活動が完了したとき、何が達成された状態になるかを考えたか
• 共通する用語や対象に引きずられず、目的の違いに基づいて判断しているか

正解

イ

解説

インシデント及びサービス要求管理の主な活動は、発生したインシデントを解決し、利用者がサービスを利用できる状態へ復旧させることです。

理由

インシデント管理では、障害やサービス低下による利用者への影響を抑え、できるだけ早くサービスを復旧させることが重要です。そのため、設問ではインシデントの解決とサービスの復旧が主な活動に該当する。

比較

既知の誤りの記録、傾向分析や予防、未知の根本原因の特定は、インシデントへの対応と関連するが、主な目的や担当する管理活動が異なる。復旧を優先する点が判断の中心となる。

選択肢ア

これは不正解だよ。既知の誤り記録の作成は、過去に確認された原因や回避策を整理して再利用するための活動である。インシデントの影響を抑えることに役立つ場合はあるが、発生中のインシデントを解決し、サービスを復旧する主活動そのものではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。インシデント及びサービス要求管理では、利用者への影響を抑えながら、発生したインシデントを解決し、サービスを通常の状態へ戻すことが中心となる。したがって、インシデントの解決とサービスの復旧は、設問が問う主な活動に合致する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデントの傾向分析と予防処置は、同じようなインシデントの再発を抑えるために重要な活動である。しかし、発生したインシデントへの直接対応やサービス復旧よりも、将来の発生を減らすことに重点が置かれているため、主活動の説明としては異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。インシデントの未知の根本原因を特定することは、原因を究明して再発防止につなげる活動に当たる。一方、インシデント管理でまず求められるのは原因を完全に特定することではなく、利用者への影響を抑え、サービスを復旧させることである。

学習のポイント

インシデント管理の目的と、問題管理など周辺活動との違いを理解する。