平成22年度春期 プロジェクトマネージャ 午前Ⅰ 問20

問題管理の目標を見極める視点

目標を整理するときは、記述された活動の対象、時間の広がり、成果が及ぶ範囲を分けて読み、手段と目的を混同しないことが重要です。各文が示す関係を確認し、全体の方向性を落ち着いて捉えます。

この問題で問われていること

確認する観点は、記述中の活動と期待される成果のつながりです。細部より、どの課題に対して、どの時間軸で、どの範囲の変化を目指す表現かを対応付けて読みます。

視点

用語の印象だけで判断せず、活動の対象、時間軸、成果の受け手を分けて考えます。そのうえで、記述されている作業がどの目的に結び付くのかを、文全体の因果関係から読み取ります。

確認ポイント

• 活動として書かれた内容と、達成したい成果を別々に整理する
• 短期的な対応と中長期的な効果を同じ意味として扱っていないか確認する
• 一文の印象ではなく、目的と手段の因果関係が自然につながるか読み直す

正解

ウ

解説

ITIL v3の問題管理は、インシデントの根本原因を特定して排除し、同じインシデントの再発を防止することを目的とします。サービス復旧、変更実施、利用者窓口は別のプロセスの役割です。

理由

問題管理は、個々のインシデントをその場で復旧させるだけでなく、背後にある根本原因を調査し、原因の除去や再発防止につなげるプロセスです。

比較

インシデント管理は合意した時間内のサービス復旧、変更管理は既存サービスへの変更や新規サービス導入、サービスデスクは利用者の単一窓口を担当します。

選択肢ア

これは不正解だよ。この選択肢は、既存ITサービスへの変更や新規サービス導入を効率的かつ安全に実施する活動を述べています。これは変更管理の目的に該当し、インシデントの根本原因を扱う問題管理の目的とは異なります。

選択肢イ

これは不正解だよ。この選択肢は、インシデントによって中断したITサービスを合意した時間内に復旧する活動を述べています。サービス停止からの迅速な復旧はインシデント管理の役割であり、問題管理の中心である原因の排除や再発防止ではありません。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。この選択肢は、インシデントの根本原因を突き止めて排除し、さらに同様のインシデントが発生しないよう予防する活動を述べています。原因の分析と再発防止は、ITIL v3における問題管理プロセスの目標です。

選択肢エ

これは不正解だよ。この選択肢は、利用者への単一窓口を提供し、事業への影響を抑えながら通常サービスへの復帰を支援する活動を述べています。これはサービスデスクやインシデント管理に関する説明であり、問題管理の目的とは異なります。

学習のポイント

問題管理とインシデント管理の目的の違いを整理する。