令和3年度秋期 システム監査技術者 午前Ⅰ 問20

問題管理の活動を見分ける視点

問題管理に関する設問では、各記述が扱う対象、実施する時点、目指す成果のどこに焦点を置いているかを整理し、活動同士の役割を混同しないよう丁寧に確認しましょう。

この問題で問われていること

一つの活動について判断するときは、記述が示す対象とタイミング、関係者の働きかけ、期待される結果のつながりに注目し、他の活動の説明と安易に重ね合わせないことを意識してください。

視点

活動を区別するときは、名称の印象だけで判断せず、何を対象に、どの段階で、どのような成果を意図している記述なのかを整理して読み取りましょう。

確認ポイント

• 記述の対象が何かを確認する
• 実施される時点や状況を確認する
• 意図される成果とのつながりを確認する

正解

エ

解説

問題管理では、インシデントのデータや傾向を分析して問題を特定し、原因究明や再発防止につなげます。したがって、該当する活動はエです。

理由

問題管理は、個々のインシデントをその場で復旧させるだけでなく、複数のインシデントに共通する原因や傾向を分析し、問題を特定する活動です。インシデントのデータ及び傾向を分析するエが適切です。

比較

根本原因の究明や恒久的な解決を目指す場合でも、必ず実現できるとは限りません。また、既知の誤りや解決済み問題も記録・管理の対象となるため、記録しない、直ちに除外するという考え方は適切ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。問題管理では根本原因の特定や恒久的な解決を目指すことは重要ですが、「必ず」恒久的に解決するとは限りません。再発防止策の検討や既知の誤りの管理など、解決に至らない場合も含めて継続的に扱うため、この断定が不適切です。

選択肢イ

これは不正解だよ。既知の誤りは、判明している原因や回避策などを記録しておくことで、同様のインシデントへの対応や問題管理に活用できます。重複管理を避けるために記録しないのではなく、適切に識別して一元的に管理する必要があります。

選択肢ウ

これは不正解だよ。問題が解決した場合でも、対応内容や原因、再発防止策などの記録を残し、必要に応じて参照できるように管理します。負荷を減らす目的で解決直後に問題管理の対象から除外するという扱いは、適切な管理活動とはいえません。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。問題管理では、インシデントの発生状況や記録されたデータ、繰り返し発生する傾向などを分析して、背後にある問題を特定します。インシデント対応の結果だけでなく、蓄積した情報を分析に活用する活動であり、適切です。

学習のポイント

問題管理とインシデント管理の役割の違いを整理する。