平成21年度春期 システム監査技術者 午前Ⅰ 問20

合意文書の目的から範囲を考える

サービスレベル合意書は、誰と誰の間で何のために取り交わす文書なのかを、まず自分の言葉で説明してみましょう。その目的に照らして、各事項が合意の範囲に入るかを一つの観点で落ち着いて判断することが大切です。

この問題で問われていること

問われているのは個々の用語の暗記ではなく、合意書という文書の性質に照らして記載対象を判断できるかです。自分が考えた文書の目的と、検討している事項との結び付きを確かめる姿勢が求められます。

視点

合意を記した文書は、関わる当事者が共通の理解を持つために作られます。学習する際は、ある事項について『当事者間で取り決めておく意味があるか』という一つの問いを軸にしましょう。文書の目的から逆算して考える習慣を付けると、記載範囲を整理しやすくなります。

確認ポイント

• この文書を取り交わす当事者と、文書を作る目的を自分の言葉で説明できるか
• 検討している事項が、その目的とどのように結び付くかを説明できるか
• 結び付きの判断を、用語の印象ではなく文書の目的に基づいて行っているか

正解

ア

解説

SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービスプロバイダの間で合意したサービスの目標値や責任範囲を記載する文書です。そのため正答はアです。

理由

SLAは、ITサービスの顧客とサービスプロバイダが交渉して合意した内容をまとめた文書です。可用性や応答時間などのサービスの目標値、双方の責任範囲、目標を達成できなかったときの扱いなどを記載します。これに当てはまるのはアです。

比較

イはサービスプロバイダ内部の部門間での取決めで、主にOLA（運用レベル合意書）で扱う内容です。ウは全サービスを一覧にしたサービスカタログの内容です。エは利用者側の要求で、SLR（サービスレベル要求）として整理される情報です。SLAは、こうした要求を踏まえて顧客と合意した結果を記載するものです。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスの顧客とサービスプロバイダが交渉して合意したサービスレベルを文書にしたものだよ。可用性や応答時間などのサービスの目標値、双方の責任範囲、目標を達成できなかったときの扱いなどを書くから、この記述がSLAの内容にいちばん合っているよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスデスクとITサポート部門の役割分担は、サービスプロバイダ内部の部門どうしで決めることで、一般にはOLA（運用レベル合意書）などで扱う内容だよ。顧客との間で合意するSLAに書く内容そのものではないから、適切とはいえないよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金を一覧にしたものは、サービスカタログの内容だよ。SLAは特定の顧客との間で合意したサービスの目標や責任範囲を決める文書で、全サービスの一覧を書くものではないよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。利用者から出されたITサービスへの業務要件は、SLR（サービスレベル要求）などとしてまとめられる要求側の情報だよ。SLAは、こうした要求をもとに顧客とプロバイダが交渉して合意した結果を書く文書だから、要求そのものを書くものとしては適切ではないよ。

学習のポイント

SLAを、OLA、サービスカタログ、SLRといった関連文書と区別できるようにすることが学習のポイントです。