平成24年度秋期 システムアーキテクト 午前Ⅰ 問20

活動の境界を見極める視点

インシデント管理の活動を考えるときは、個々の作業名を暗記するより、発生した事象を受け止めてから、関係者がどの段階で何を確認し、次の判断へつなげるかという流れに注目します。

この問題で問われていること

この問題では、各活動が単独で存在するのか、それとも一連の対応の中で前後関係や引き継ぎを持つのかを、問題文の目的と対象範囲に照らして確認することに集中してください。

視点

活動同士のつながりを捉える際は、開始のきっかけ、情報の扱い、判断の区切り、関係者への連携を一つの流れとして考え、用語の印象だけで結論を急がないようにします。

確認ポイント

• 各記述が扱う対象と目的の範囲を確認する
• 活動の前後関係や引き継ぎの有無に注目する
• 個別の用語の印象ではなく全体の流れとの整合性を確かめる

正解

イ

解説

インシデント管理は、ITサービスに発生した障害やサービス品質低下に対して、利用者への影響をできるだけ抑え、通常のサービス状態へ戻すための活動です。根本原因の究明や傾向分析は、別の管理活動として整理する。

理由

インシデント管理では、障害やサービス品質の低下による利用者への影響を抑え、サービスを通常の状態へ戻すことを優先する。原因を深く分析することより、まず発生中の事象に対応する点が重要です。

比較

根本原因の究明、解決策の評価、トレンド分析、予防措置は、再発防止や恒久対策を目的とする問題管理・継続的改善に近い。設問では、発生したインシデントへの直接的な対応と復旧を選ぶ。

選択肢ア

これは不正解だよ。問題の解決策の評価は、発生したインシデントそのものへの初動対応ではなく、問題の再発防止や恒久対策を検討する活動に近い。したがって、インシデント管理の主な活動を問う設問の中心から外れる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。インシデント管理では、障害やサービス品質の低下による利用者への影響を抑え、サービスを通常の状態へ戻すことを優先する。原因の詳細分析や将来の予防よりも、発生中の事象を解決してサービスを復旧させる活動が中心である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデントの根本原因の究明は、同じ障害の再発を防ぎ、恒久的な解決策につなげるための問題管理に属する考え方である。インシデント管理が主に扱う、発生した事象への対応とサービス復旧とは目的と時間軸が異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。インシデントのトレンド分析と予防措置は、過去の発生傾向から将来の障害を減らすための継続的改善や問題管理に関わる活動である。発生中のインシデントを解決し、サービスを復旧するという主目的を直接表していない。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の目的・時間軸の違いを理解する。