平成27年度春期 プロジェクトマネージャ 午前Ⅰ 問20

指標を整理する一つの視点

各選択肢を覚えた用語として判断せず、何を評価するための指標か、観測対象と評価の時間軸がどう結び付くかに注目して、意味の違いを整理しましょう。まずは言葉の役割を確認します。

この問題で問われていること

問題を読むときは、指標が示そうとしている対象と、評価結果をどの場面で利用する想定なのかという一点に絞り、定義同士の対応関係を丁寧に確認してください。名称の印象だけで決めないことが大切です。

視点

用語を見たら、まず評価対象、観測の観点、結果の使い道を同じ枠組みで整理します。似た言葉でも、測ろうとする対象や利用場面の違いを切り分けて考えると、説明の対応関係を落ち着いて比べられます。

確認ポイント

• 指標が評価しようとする対象を、選択肢の説明から読み取る
• 測定結果がどのような判断や管理に使われる前提かを確認する
• 用語の印象ではなく、対象と用途の対応が説明全体で一貫しているかを見る

正解

ア

解説

ITILの可用性管理では、サービスを利用できる状態に保ち、停止や中断の発生状況を継続的に把握する。したがって、サービスの中断回数は可用性と信頼性を直接評価するKPIとなる。

理由

サービスの中断回数は、利用者がサービスを利用できなかった事象を直接表す。中断の発生状況を継続的に測定することで、可用性管理の成果や信頼性の状態を評価できる。

比較

復旧テストの回数や特定原因によるインシデント数は、訓練活動または限定された障害要因を示します。SLA未達項目数も契約上の達成状況を示すもので、サービス中断そのものを直接測る指標とは異なる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。サービスの中断回数は、利用者がサービスを継続して利用できなかった事象を直接表す。中断が少ないほど可用性と信頼性が高いと評価でき、可用性管理プロセスの成果を継続的に測るKPIとして適切である。

選択肢イ

これは不正解だよ。災害を想定した復旧テストの回数は、事業継続や復旧能力を確認するために実施した訓練・検証活動の量を示す指標である。可用性や信頼性の結果を直接表すものではなく、設問のKPIには適さない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。処理能力不足に起因するインシデントの数は、性能やキャパシティ不足という特定原因に限定した障害件数である。サービス全体の可用性や信頼性を直接示す指標ではないため、対象範囲が狭く適切ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。目標を達成できなかったSLAの項目数は、合意したサービス水準の未達状況を契約項目単位で表す指標である。可用性に関係する場合はあるが、SLA全体の未達を数えるため、サービスの中断や信頼性を直接測るKPIではない。

学習のポイント

可用性KPIはサービス結果を直接測る指標として整理する。