平成23年度特別 プロジェクトマネージャ 午前Ⅰ 問20

合意文書の目的から項目を考える

合意文書に載せる項目かどうかは、その文書が誰と誰の間で何を取り決めるためのものかという目的に照らして判断します。項目名の印象だけで決めず、文書の役割との関係を一つずつ確かめる姿勢が大切です。

この問題で問われていること

この問題で意識したいのは、各項目がその合意文書の当事者双方にとって取り決める意味を持つかという一つの観点です。文書が誰と誰の間で結ばれ、何のために作られるかを先に整理してから各項目に当てはめてみましょう。

視点

合意文書は、関係する当事者が互いに確認し合う内容をまとめたものです。どの項目が載るかは、文書の当事者と作成目的によって決まります。そのため、個々の用語を暗記するよりも、まず「この文書は誰と誰の間の約束か」「何を確認するための文書か」を自分の言葉で説明できるようにしておくと、初めて見る項目でも同じ基準で検討できます。

確認ポイント

• その合意文書の当事者が誰と誰なのかを、自分の言葉で説明できるか
• 合意文書を作成する目的を、項目を見る前に整理できているか
• 検討中の項目が、その当事者と目的に照らして取り決める意味を持つかを考えたか

正解

ア

解説

SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービスプロバイダの間で合意したサービスの目標と責任範囲を記載する文書です。したがって正答はアです。イはOLA、ウはサービスカタログ、エは要件定義の段階で扱う内容です。

理由

SLAはService Level Agreementの略です。顧客とサービスプロバイダが、提供するサービスの品質目標（稼働率、応答時間、障害時の復旧時間など）と双方の責任範囲を取り決め、文書にしたものです。選択肢アはこの合意内容そのものなので、SLAに書く内容として適切です。

比較

サービスプロバイダ内部の部門間の取決めはOLA（運用レベル合意書）で扱います。提供する全サービスの特徴や料金の一覧はサービスカタログにまとめます。利用者から出された業務要件は、合意の前段階にあたるサービスレベル要件として整理します。どれもSLAと関係はありますが、SLAそのものに書く内容ではありません。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービスプロバイダの間で、提供するサービスの品質目標（稼働率や応答時間など）と双方の責任範囲を取り決めて文書にしたものだよ。選択肢アはまさにこの合意内容を指しているから、SLAに書く内容として適切だよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスデスクとITサポート部門の役割分担は、サービスプロバイダ内部の組織同士の取決めだよ。こうした内部の合意は一般にOLA（運用レベル合意書）で扱うんだ。OLAはSLAを支える位置付けにはなるけど、顧客と合意するSLAそのものに書く内容ではないよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金を一覧にまとめたものは、サービスカタログに載せる内容だよ。SLAは、特定の顧客との間で個々のサービスの目標や責任範囲を合意する文書なんだ。だから、全サービスの一覧情報を載せる文書とは役割が違うよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。利用者から出されたITサービスに対する業務要件は、サービスレベル要件（SLR）などとして整理する要求事項だよ。要件は合意の前段階の入力にすぎないんだ。SLAは、その要件をもとに顧客とプロバイダが話し合って合意した目標や責任範囲を書く文書だから、要件そのものとは違うよ。

学習のポイント

SLA・OLA・サービスカタログ・サービスレベル要件の違いと、それぞれに書く内容を区別して覚えましょう。