令和元年度秋期 ネットワークスペシャリスト 午前Ⅰ 問20

管理活動を見分けるための視点

ITサービスマネジメントの各活動を考えるときは、名称や印象だけで判断せず、誰が何を対象に、どの時点で、どの目的のために行う活動なのかという役割の違いに注目します。

この問題で問われていること

選択肢を読む際は、活動の対象と目的、実施されるタイミング、結果として扱う情報の種類を一つのまとまりとして捉え、似た表現でも役割の境界がどこにあるかを確認してください。

視点

活動を区別するときは、個別の用語を暗記するよりも、管理の対象・目的・実施時点・関係者・成果物という観点を整理し、同じ観点で各記述を読み比べると理解しやすくなります。

確認ポイント

• その活動が主に扱う対象は何かを、周辺の作業と混同せず確認する。
• 活動を行う目的が、状況の把握・判断・改善などのどこに置かれているかを確認する。
• 活動が必要になる時点と、その結果が次の管理判断にどうつながるかを確認する。

正解

エ

解説

インシデント及びサービス要求管理は、利用者から寄せられた障害やサービスに関する要求を受け付け、内容を確認して適切な対応へつなげる活動です。

理由

利用者から障害報告を受け、その内容が既知の誤りに該当するかを照合することは、インシデントを識別し、解決や復旧に向けた処理へつなげる活動です。したがって、インシデント及びサービス要求管理に該当する。

比較

顧客満足度やサービス目標のレビューはサービスレベルの評価、ディスク容量への対策検討は障害を防ぐための予防的管理、プログラム変更の影響調査は変更管理に関係する。いずれも設問の活動そのものではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかを評価し、改善機会を特定するためのレビューは、サービス提供状況や品質を評価する活動である。利用者の障害報告を個別に受け付け、既知の誤りと照合する活動とは目的が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。ディスクの空き容量がしきい値に近づいた段階で対策を検討するのは、容量不足や障害の発生を未然に防ぐための予防的な対応である。利用者から報告された障害を受けて内容を確認するインシデント管理の活動とは、発生時点と目的が異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。プログラムを変更した場合の影響度を調査することは、変更によって業務やサービスへ及ぶ影響を事前に評価する活動である。利用者から発生済みの障害報告を受け付け、既知の誤りに該当するかを照合する活動とは、管理対象と目的が異なる。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。利用者からの障害報告を受けて、その内容が既知の誤りに該当するかどうかを照合することは、発生したインシデントを識別し、適切な解決や復旧へつなげる活動である。設問のインシデント及びサービス要求管理に該当する。

学習のポイント

各選択肢の作業目的を、障害発生後の対応と予防・評価・変更管理に分類する。