平成30年度秋期 ネットワークスペシャリスト 午前Ⅰ 問24

視点別KPIを整理する確認手順

KPIの名称や数値だけで判断せず、まずその指標が誰のために、どの成果や状態を確かめる目的で置かれているかを読み取り、設問の分類軸と対応づけて考える順序が重要です。

この問題で問われていること

一つのKPIを見たとき、測定対象そのものではなく、その指標が経営上どの関係者・成果・業務の観点を評価するために設定されているかを確認することに集中します。

視点

分類名を先に当てはめるのではなく、KPIの目的、対象、評価したい結果を短く言い換え、同じ観点で各候補との対応を比較します。名称の印象より、測定の意図を優先してください。

確認ポイント

• そのKPIが評価しようとしている対象や成果を確認する
• 指標が誰の判断や活動に役立つものかを整理する
• 数値の大きさではなく、設定された目的との関係を確認する

正解

エ

解説

内部ビジネスプロセスの視点では、注文処理や生産、出荷など社内業務の効率と品質を評価する。注文受付から製品出荷までの日数は、業務プロセスの処理時間を直接示すKPIです。

理由

正答はエ。注文受付から製品出荷までの日数は、受注処理、在庫確認、製造、出荷準備など、社内で行われる一連の業務プロセスの効率を表します。したがって、内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例です。

比較

売上高営業利益率は財務、顧客クレーム件数は顧客、新システムの研修受講率は学習と成長の視点に関係する。各選択肢が測定対象としている範囲を確認すると、業務プロセスの時間を直接測るものを判別できる。

選択肢ア

これは不正解だよ。売上高営業利益率は、売上に対して営業利益がどの程度得られたかを示す財務指標である。業務の処理時間や手順の効率を直接測定する指標ではないため、内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例には該当しない。

選択肢イ

これは不正解だよ。顧客クレーム件数は、顧客から見た製品やサービスへの不満の発生状況を表す指標である。業務プロセスの内部的な処理時間や生産性を直接示すものではないため、内部ビジネスプロセスの視点のKPIとはいえない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。新システムの利用者研修会の受講率は、従業員の知識や技能の習得、システム利用に向けた準備状況を測る指標である。業務の処理工程そのものの効率を測る指標ではないため、内部ビジネスプロセスの視点には該当しない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。注文受付から製品出荷までの日数は、受注後に社内で進む業務の流れに要する時間を直接測定する指標である。日数を短縮する目標は、業務プロセスの効率化や処理能力の向上を評価するものであり、内部ビジネスプロセスの視点に合致する。

学習のポイント

四つの視点を覚え、業務の流れそのものを測る指標を見分ける。