平成30年度秋期 ネットワークスペシャリスト 午前Ⅰ 問20

段階の目的から対応を考える

サービスライフサイクルの各段階は、それぞれ異なる目的と成果物を持っています。問われている内容が「何を決めるための活動か」「何を生み出す活動か」に注目し、段階ごとの目的と照らし合わせて対応を考えましょう。

この問題で問われていること

この問題で確認すべき観点は一つです。取り上げられている活動が、ライフサイクル全体の流れの中で「前段階から何を受け取り、次段階へ何を渡すか」という位置付けを自分の言葉で説明できるかを確かめてください。

視点

ライフサイクルという枠組みは、サービスを構想してから利用され、見直されるまでの過程を段階に分けたものです。各段階の成果が次の段階の前提になるように整理されています。段階名だけを暗記するより、その段階が欠けたら後続のどこで困るかを考えると、役割の境界が見えやすくなります。

確認ポイント

• その活動の成果物が何で、次に誰がそれを使うのかを説明できるか
• その活動を始める前に、何が決まっている必要があるかを考えたか
• 段階の名称の語感だけで判断せず、目的と前後関係の両方から裏付けたか

正解

イ

解説

aは全体的な戦略を確立するのでサービスストラテジ、bはサービスと管理ツールを作り出すのでサービスデザイン、cはテストして本番環境に展開するのでサービストランジション、dはサービスを提供しサポートするのでサービスオペレーションだよ。この組合せはイだね。

理由

aの「ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する」はサービスストラテジだよ。bの「事業要件を取り入れ、サービスとそれを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す」は設計にあたるので、サービスデザインだね。cの「前の段階の成果を受け取り、テストし、本番環境に展開する」は移行にあたるので、サービストランジションだよ。dの「ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする」は運用にあたるので、サービスオペレーションだね。

比較

どの選択肢もサービストランジションとサービスオペレーションを含んでいるけれど、並べる順序が違うよ。戦略を決め、設計し、本番へ移行し、運用して、最後に継続的サービス改善につなげる流れを押さえておけば、デザインとオペレーションを入れ替えた組合せ（ア）や、ストラテジを先頭以外に置いた組合せ（ウ・エ）は誤りだと判断できるよ。

選択肢ア

これは不正解だよ。aのサービスストラテジとcのサービストランジションは合っているけれど、bとdが入れ替わっているよ。bは事業要件を取り入れて、サービスやそれを支えるプラクティス・管理ツールを作り出す段階なのでサービスデザインだね。dはITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする段階なので、サービスオペレーションだよ。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。aは全体的な戦略を確立するのでサービスストラテジ、bは事業要件を取り入れてサービスと管理ツールを作り出すのでサービスデザインだよ。cは前の段階の成果を受け取り、テストして本番環境に展開するのでサービストランジション、dはITサービスを提供しサポートするのでサービスオペレーションだね。図の流れの順序とも一致しているよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。cのサービストランジションとdのサービスオペレーションは合っているけれど、aとbが逆になっているよ。aの説明は「全体的な戦略を確立する」なのでサービスストラテジだよ。bは事業要件を取り入れてサービスを作り出す設計の段階なので、サービスデザインだね。戦略を決めてから設計する順序になるんだ。

選択肢エ

これは不正解だよ。dのサービスオペレーションは合っているけれど、a～cがずれているよ。aは全体的な戦略を確立するのでサービスストラテジ、bはサービスや管理ツールを作り出すのでサービスデザインだよ。cはテストして本番環境へ展開するのでサービストランジションだね。戦略の段階が途中に来るのは、流れとして不自然だよ。

学習のポイント

ITILの五段階の名前・役割・順序を、戦略→設計→移行→運用→改善の流れとセットで覚えよう。